315調(diào)查:瓷磚企業(yè)合格率達(dá)80.49% 薩米特不及格

　　裝修保障網(wǎng)經(jīng)過(guò)一個(gè)月的時(shí)間調(diào)查，2015年315“家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”數(shù)據(jù)出爐啦!你一定很期待這個(gè)家居售后服務(wù)調(diào)查的數(shù)據(jù)吧!不要著急，現(xiàn)在就來(lái)為您分享出來(lái)!

　　瓷磚企業(yè)售后及格率80.49%，在經(jīng)歷了電話售后客服水平連續(xù)兩年下跌之后，今年整體水平比去年提高了37.63%。對(duì)比11大行業(yè)綜合表現(xiàn)，雖然瓷磚行業(yè)售后服務(wù)水平并未能排行前列，但其平均分76.17比去年增長(zhǎng)19.1分，整體售后服務(wù)質(zhì)量大有提升。

　　近四成企業(yè)超90分 大將軍恒福包攬尾二

　　在此次調(diào)查的41家瓷磚企業(yè)中，八成企業(yè)能夠在各項(xiàng)指標(biāo)中取得良好成績(jī)，法恩莎、箭牌、東鵬以98分并列，“服務(wù)態(tài)度”仍是企業(yè)易失分的環(huán)節(jié);而在8家不及格企業(yè)中，電話不能接通一項(xiàng)讓其失分重，大將軍和恒福在多次不同時(shí)段的撥打中均無(wú)客服接聽電話，以11分和16分的總成績(jī)位列兩名。

　　針對(duì) “鋪貼不平”、“瓷磚變黃”、“磚面開裂”等消費(fèi)者反映得多的問題，大部分售后客服能夠提供購(gòu)買地經(jīng)銷商電話，表現(xiàn)較好的售后能夠給出相關(guān)指引，安華需要得到確切客戶信息才可以提供具體解決方案，強(qiáng)輝則在提供區(qū)域經(jīng)理聯(lián)系方式的同時(shí)也承諾了會(huì)有師傅上門查看，并會(huì)對(duì)問題產(chǎn)品負(fù)責(zé)。相比之下，難得接通電話的鷹牌、金舵、歐神諾等企業(yè)就連簡(jiǎn)單指引都沒有，也不能提供確定的經(jīng)銷商聯(lián)系方式。

　　2015年網(wǎng)易315調(diào)查終數(shù)據(jù)顯示，瓷磚企業(yè)服務(wù)態(tài)度好評(píng)率為73.17%，比去年上漲40.79%，在五項(xiàng)指標(biāo)中漲幅，可見企業(yè)們確實(shí)有在客服態(tài)度上下功夫;而16.26%的差評(píng)率來(lái)自客服將問題直接推給經(jīng)銷商解決、未能提供較為妥善的解決方案以及敷衍的態(tài)度和急躁的語(yǔ)氣等不良表現(xiàn)。

　　售后電話過(guò)半收費(fèi) 線路轉(zhuǎn)接暈坨坨

　　今年調(diào)查中，瓷磚行業(yè)售后電話免費(fèi)率43.9%，過(guò)半企業(yè)售后電話仍需收費(fèi)，在11個(gè)行業(yè)中收費(fèi)率，連意大利IMOLA、能強(qiáng)、金朝陽(yáng)等三家高分企業(yè)都在收費(fèi)之列，與去年相比，雖然瓷磚行業(yè)售后電話免費(fèi)率上升了12.47%，上升幅度在行業(yè)中排名第二，但瓷磚企業(yè)對(duì)電話售后仍需加大重視。

　　從電話接通率看來(lái)，瓷磚行業(yè)電話不通的情況全部集中在70分以下的15個(gè)企業(yè)身上，瓷磚行業(yè)售后電話不通率達(dá)15.45%，在周末上升到24.39%，近四分之一的瓷磚企業(yè)在休息日不對(duì)消費(fèi)者提供電話售后服務(wù)。大將軍和恒福連續(xù)三輪無(wú)法接通。

　　客服中途轉(zhuǎn)接也使得雙方的交流難以保持順暢。在第二、三輪撥打歐雅客服電話過(guò)程中，鷹牌、興輝、升華、歐雅等企業(yè)在接通后讓消費(fèi)者不停轉(zhuǎn)接、換線撥打，網(wǎng)易家居記者消費(fèi)者就曾被歐雅客服轉(zhuǎn)接到私人手機(jī)和銷售部門的電話，終也只被告知需自行找門店處理，并且無(wú)法提供經(jīng)銷商聯(lián)系方式;升華在第三輪對(duì)話中將業(yè)務(wù)員的聯(lián)系方式提供給消費(fèi)者，無(wú)法為消費(fèi)者提供解決方案甚至做出簡(jiǎn)單指引，同時(shí)對(duì)方態(tài)度敷衍;蘇州羅馬客服在第二輪接通電話又掛斷后便無(wú)法再撥通。

　　近七成方案獲好評(píng) 掉隊(duì)拖后腿

　　解決問題是消費(fèi)者撥打售后電話的目的，在今年的調(diào)查中，數(shù)據(jù)顯示瓷磚行業(yè)的問題解決率為68.90%，近七成的客服通話能夠即時(shí)解決消費(fèi)者的問題，比去年上漲30.33%，但仍存在超過(guò)三成的客服無(wú)法為消費(fèi)者提供相關(guān)指引，今年得分93的就分別在輪和第三輪中因?yàn)闆]有提供相關(guān)指引和可行解決方案而被扣分，冠珠也在第二輪通話中直接讓消費(fèi)者自行解決瓷磚留縫問題而失分。

　　其實(shí)對(duì)于瓷磚企業(yè)而言，產(chǎn)品特有的半成品性質(zhì)為其售后帶來(lái)了不少麻煩，不少企業(yè)客服也只能將問題直接推給經(jīng)銷商，在今年的調(diào)查中，瓷磚企業(yè)售后客服為消費(fèi)者提供的解決方案好評(píng)率達(dá)到68.29%，比往年56.19%上升12.1%。對(duì)比往年直接回避問題和往經(jīng)銷商身上推脫，一年后的瓷磚企業(yè)售后客服有了很大的改進(jìn)，除了告訴消費(fèi)者能夠聯(lián)系經(jīng)銷商之外，也會(huì)提供可行的解決方案，并承諾經(jīng)銷商不予解決的會(huì)對(duì)產(chǎn)品問題負(fù)責(zé)。

　　但值得注意的是，品牌名氣不遜的和薩米特等，在電話售后方面的表現(xiàn)卻難盡人意，反而在行業(yè)中拖了后腿。網(wǎng)易家居調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)，在輪調(diào)查中，薩米特的客服電話接通后只有噪音，無(wú)人接聽。而在周末一輪調(diào)查中，瓷磚的客服人員接聽電話之后，卻對(duì)調(diào)查人員說(shuō)道：“你星期一再打電話吧，現(xiàn)在沒人上班?！?

　　在五年的調(diào)查中，瓷磚行業(yè)售后服務(wù)一直處于不理想的狀態(tài)，把問題推給經(jīng)銷商是直接的解決方案，各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)的起起伏伏體現(xiàn)出瓷磚行業(yè)的服務(wù)確實(shí)不規(guī)范，但從今年的數(shù)據(jù)可以看出，瓷磚行業(yè)的售后客服比往年的任何一次都做得更好，客服態(tài)度好評(píng)率和問題解決率的大幅上升都是的說(shuō)明，而對(duì)于處于行業(yè)末端的企業(yè)，更應(yīng)該先拿起電話和消費(fèi)者進(jìn)行溝通，瓷磚行業(yè)也會(huì)因此獲得更多的好評(píng)。

　　一些家居企業(yè)的售后服務(wù)確實(shí)不是很好，有的還是電話無(wú)人接通的，那這純屬只是表面工作而已。在315來(lái)臨之際，消費(fèi)者可以多了解各行業(yè)的調(diào)查哦!