消費(fèi)者網(wǎng)購劣沙發(fā)獲賠難

　　隨著網(wǎng)購越來越發(fā)達(dá)，網(wǎng)購家具也進(jìn)入到消費(fèi)者家庭。然而，有消費(fèi)者在商城購買的“沙發(fā)”卻遭遇了掉皮、變黑的質(zhì)量問題，此時網(wǎng)購在售后服務(wù)上的劣勢就顯露無遺。首先是商家無視質(zhì)量承諾拒絕退換產(chǎn)品，另一方面客服受理消費(fèi)者投訴也僅有180天，超過時限讓消費(fèi)者無法正常維權(quán)。省消委會表示，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益時限不應(yīng)一刀切。

　　商城客服不受理商家投訴

　　2014年4月，消費(fèi)者賴小姐在天貓商城萊伯蕾店購買了一套沙發(fā)。在正常使用兩個月后，賴小姐發(fā)現(xiàn)皮表脫落，聯(lián)系商家要求更換，但商家態(tài)度強(qiáng)硬，表示只同意維修，還一再承諾維修后皮表不會再出現(xiàn)脫落問題，并明確表示如果再出現(xiàn)脫皮即可更換，消費(fèi)者對此同意了維修。

　　維修兩個月后，沙發(fā)原來補(bǔ)漆的地方再度脫落，而且其他地方也出現(xiàn)脫皮情況，拼接處開始發(fā)黑。消費(fèi)者再次聯(lián)系商家，但在提供實(shí)物圖片確認(rèn)情況以后，便再也聯(lián)系不上商家了。

　　無奈之下消費(fèi)者聯(lián)系天貓客服，但客服以成交時間超過180天受理期限為理由不受理該投訴，消費(fèi)者遂投訴至省消委會。

　　受理此投訴后，省消委會工作人員立刻聯(lián)系天貓賣家。天貓賣家認(rèn)為該沙發(fā)并非質(zhì)量問題，掉皮情況系消費(fèi)者人為所致，因此不予退換，完全無視之前對消費(fèi)者維修后出現(xiàn)問題給予更換的承諾。經(jīng)過省消委會工作人員耐心調(diào)解，天貓賣家同意一次性補(bǔ)償消費(fèi)者現(xiàn)金500元或重新更換一套同款沙發(fā)但運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。但消費(fèi)者已然不滿商品質(zhì)量，不同意天貓賣家的處理方案，終協(xié)商無效。

　　商家屬違法且漠視消費(fèi)者

　　省消委會認(rèn)為，本案中消費(fèi)者在使用沙發(fā)兩個月后出現(xiàn)掉皮情況，消費(fèi)者提出更換要求，但商家以“維修后再出現(xiàn)問題即予退貨”的承諾騙取消費(fèi)者信任，在再次出現(xiàn)掉皮現(xiàn)象后出爾反爾、逃避責(zé)任、拖延時間，導(dǎo)致消費(fèi)者因?yàn)樘熵埵芾硗对V時效過期，而無法利用天貓售后平臺來維權(quán)。而在省消委會介入后，只愿作出小小的讓步，導(dǎo)致調(diào)解不成功。該商家的做法不僅違反《消法》相關(guān)規(guī)定，同時凸顯了漠視消費(fèi)者合法權(quán)益的態(tài)度。

　　天貓商城相對于一般淘寶店準(zhǔn)入門檻更高，消費(fèi)者往往出于對其相對較為完善的售后保障而優(yōu)先選擇。但天貓客服受理投訴的時效為180天，消費(fèi)者在受理時效結(jié)束后將面臨異地自力維權(quán)的艱難局面。不良商家恰恰是利用這一點(diǎn)，拖延處理或干脆不理會消費(fèi)者。

　　強(qiáng)買強(qiáng)賣可以報(bào)警

　　百腦匯投訴量廣州

　　網(wǎng)購固然要懂得對付“坑人”商家，實(shí)體店商家“宰人”的手段也需要多加提防。近年來不少消費(fèi)者在購買電腦時會有這樣的遭遇：心儀的電腦商家給出的報(bào)價相當(dāng)誘人，當(dāng)繳納定金后，商家卻以“專業(yè)”的口吻說消費(fèi)者選中的產(chǎn)品性能差，利用消費(fèi)者不懂電子產(chǎn)品的特點(diǎn)推薦其他型號商品。然而被推薦的商品大多價格虛高，甚至是翻新機(jī)。發(fā)現(xiàn)貓膩后，消費(fèi)者勢單力薄，只能是吃虧。

　　記者昨日從廣東省消委會獲悉，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，廣州百腦匯電腦商城的投訴量在同類投訴中，僅億仁電腦科技有限公司就遭到消費(fèi)者投訴十余次(去年至今)。

　　消費(fèi)者普遍反映的問題多為商家在消費(fèi)者交付定金后，使用謊稱缺貨、告知消費(fèi)者其選購的商品性能不佳或簽訂免責(zé)協(xié)議等手段，趁機(jī)推銷其他型號商品，這類商品大多價格明顯虛高，參數(shù)與性能不符，甚至是翻新機(jī)，著實(shí)欺騙了消費(fèi)者。

　　當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)被騙以后，商家卻拒不承認(rèn)，甚至讓店員粗言辱罵甚至伙推搡，以暴力威脅消費(fèi)者。百腦匯管理處也以沒有確切證據(jù)為由拒絕為消費(fèi)者及時挽回?fù)p失。

　　因此，省消委會建議消費(fèi)者在選購電子產(chǎn)品時應(yīng)當(dāng)貨比三家，在詳細(xì)了解商品情況后再行選擇，避免聽信店員的片面介紹，對于商家的強(qiáng)制交易行為應(yīng)當(dāng)及時聯(lián)系商場管理處甚至報(bào)警處理。

　　此次，省消委會也要求百腦匯電腦商城要從對廣大消費(fèi)者負(fù)責(zé)的立場出發(fā)，從嚴(yán)約束進(jìn)場商戶，大力規(guī)范商戶經(jīng)營行為，嚴(yán)厲打擊違法經(jīng)營現(xiàn)象，絕不能姑息侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的問題存在。同時，省消委會也將視問題嚴(yán)重程度，向相關(guān)監(jiān)管部門反映。

　　省消委會：商城處理投訴

　　不該“一刀切”

　　省消委會表示，在天貓商城購物遇到糾紛時，應(yīng)當(dāng)及時發(fā)起維權(quán)，避免錯過時效以致自身權(quán)利難以維護(hù)。另外，網(wǎng)購商品出現(xiàn)問題的情況千差萬別，針對此情況天貓商城處理投訴制度不應(yīng)一刀切，而是應(yīng)當(dāng)具體問題具體分析，可以根據(jù)消費(fèi)者發(fā)起維權(quán)的具體情況，如旺旺聊天記錄、電話錄音等憑據(jù)適當(dāng)中斷時效計(jì)算或作出合理延長。

　　新《消法》：欺詐買家加賠三倍

　　省消委會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，根據(jù)新《消法》第55條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。

　　對于某些店家以次充好出售劣質(zhì)產(chǎn)品，消費(fèi)者有權(quán)要求商家“退一賠三”處理。不僅如此，如果這些公司存在強(qiáng)制交易情形，消費(fèi)者同樣有權(quán)拒絕購買其服務(wù)或商品。