汀凡裝飾的售后服務(wù)

一、汀凡的服務(wù)承諾
　　汀凡的保修承諾是：兩年保修，終身維護(hù)。兩年之內(nèi)，由公司施工或材料質(zhì)量造成的維修，由客服中心負(fù)責(zé)安排免費(fèi)保修；如非公司施工或材料的原因造成的維修與保修期過(guò)后一致，我們會(huì)贈(zèng)送客戶一個(gè)工日的免費(fèi)維修，材料客戶自理，由客戶自購(gòu)材料到現(xiàn)場(chǎng)。

　　汀凡裝飾服務(wù)的品質(zhì)環(huán)節(jié)是售后服務(wù)，我們的服務(wù)宗旨是：“甘心替客戶做保姆，實(shí)現(xiàn)保姆全程式跟蹤服務(wù)”。我們的售后承諾是這樣：1小時(shí)內(nèi)做出反饋意見，24小時(shí)內(nèi)上門勘測(cè)、落實(shí)維修方案。

　　“服務(wù)規(guī)范”指售后維修人員上門維修時(shí)，嚴(yán)格按汀凡客服中心服務(wù)規(guī)范進(jìn)行維修。售后維修人員上門維修之后，維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)時(shí)間與客戶協(xié)調(diào)、交流，并做出決定。盡快將意見反饋給客戶，爭(zhēng)取客戶同意，以免因不斷的維修給客戶添麻煩。

　　在兩年的使用過(guò)程中，或多或少總會(huì)有一些問(wèn)題出現(xiàn)，而在售后服務(wù)過(guò)程中，汀凡客服中心通過(guò)維修、回訪等一系列提供給客戶的服務(wù)，通過(guò)與客戶的溝通、交流，讓客戶真正感受到了放心、省心、方便，感到了受尊重、受重視的感覺，感受到了品牌家裝的優(yōu)勢(shì)。

二、與客戶保持聯(lián)系，建立持久穩(wěn)定的客戶關(guān)系
　　尊重客戶，善待客戶，把實(shí)現(xiàn)客戶需求、不斷提升客戶滿意度作為我們的核心工作，不斷的超越自己，持續(xù)提供客戶期望的優(yōu)質(zhì)工程與服務(wù)。

　　企業(yè)品牌的美譽(yù)度，需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好穩(wěn)定的客戶關(guān)系；而企業(yè)品牌的忠誠(chéng)度，更是靠持久的客戶來(lái)維系。幾乎所有的人都會(huì)認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系的重要性，但建立良好的客戶關(guān)系卻是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，而不是一蹴而就的事。要想與客戶建立這種愈久彌堅(jiān)的關(guān)系，靠的是相互的理解和愛心的付出。汀凡裝飾售后服務(wù)給客戶提供“及時(shí)迅捷、熱情周到、服務(wù)規(guī)范”的售后維修，維修過(guò)程的跟蹤、維修后的回訪，確認(rèn)報(bào)修項(xiàng)目是否已完成，維修人員的服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量是否令客戶滿意。

　　給客戶提供定期電話回訪和不定期電話回訪。

　　對(duì)在建工地進(jìn)行分階段周期回訪，了解客戶對(duì)前期設(shè)計(jì)、工地施工現(xiàn)狀、工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量是否滿意，有些什么樣的意見和建議；遇到問(wèn)題及時(shí)、有效地給予解決、跟蹤、反饋；不定期抽取工地進(jìn)行實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)檢查，督促各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。給客戶提供竣工后的不定期電話回訪，主要針對(duì)前期服務(wù)過(guò)程中存在的設(shè)計(jì)、施工等問(wèn)題的解決過(guò)程和結(jié)果，完善售后的服務(wù)。而且客戶反映的問(wèn)題一定要落實(shí)到位，并及時(shí)反饋給客戶，變被動(dòng)為主動(dòng)，“換位思考”、設(shè)身處地為客戶做好服務(wù)，解決問(wèn)題。

　　除此之外，不定期聯(lián)絡(luò)老客戶也是我們售后服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容。聯(lián)絡(luò)近幾年裝修的老客戶參加公司年終聯(lián)誼會(huì)，贈(zèng)送小禮品或寄送賀卡、發(fā)送短信祝福等。這不僅是客戶與公司員工心與心的溝通，而且我們可以通過(guò)與客戶的聯(lián)系了解裝修結(jié)束后客戶的家居使用情況。經(jīng)常保持售后聯(lián)絡(luò)對(duì)于維持客戶關(guān)系是非常有意義的，它拉近了公司與客戶的距離，它讓客戶對(duì)公司的主動(dòng)關(guān)心感受得更為真切、真實(shí)。

　　客戶關(guān)系存在著驚人的潛在價(jià)值。然而想獲得這種持久穩(wěn)定的客戶關(guān)系也是不容易的，服務(wù)用心，溝通無(wú)限，給客戶滿意的解決方案，我們的愛心和付出就會(huì)得到豐厚的回報(bào)。
三、上門維修，客戶服務(wù)
　　1、行為要規(guī)范
　　與客戶電話約好時(shí)間后，要身穿工作服，帶好墊布、鞋套、維修要用的工具和材料，提前5分鐘到達(dá)，輕輕按下門鈴，待客戶確認(rèn)身份后方可進(jìn)屋。進(jìn)門后，穿上鞋套，不用客戶的拖鞋，更不能直接進(jìn)門。

　　進(jìn)門后，問(wèn)清客戶要維修的地方，將墊布擺放在合適的位置，把材料和工具放在墊布上，開始維修。如果維修有可能會(huì)有很多灰塵或磨損地板，可向客戶要些舊紙箱、報(bào)紙之類的東西保護(hù)好客戶的東西、地板，再開始施工。
如果需在高處施工，客戶家沒樓梯，山水維修人員須自帶樓梯，不能用客戶家的餐椅、沙發(fā)、鋼琴凳等貴重物品作墊高。用樓梯時(shí)，還要注意樓梯的腳要包好，尤其不能將沒有包好的樓梯在實(shí)木地板上拖動(dòng)，這樣有可能會(huì)損壞地板，留下難看的劃痕。

　　汀凡維修人員不能在維修時(shí)抽煙、喝客戶的水、在客戶家吃飯、收禮或亂收費(fèi)，如果有違規(guī)現(xiàn)象，售后服務(wù)中心都會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的處罰。在客戶指明要維修的地方維修完畢之后，還要主動(dòng)地做一次檢查，找出隱患一并解決。維修全部完畢之后，跟客戶搞好衛(wèi)生，并帶走維修垃圾至垃圾指定存放處。

2、語(yǔ)言要規(guī)范
　　維修人員去客戶家維修需要一定的溝通能力和語(yǔ)言技巧，首先語(yǔ)言要規(guī)范，要禮貌用語(yǔ)，“謝謝”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“麻煩了”這些詞匯不離口，因?yàn)檫@些語(yǔ)言體現(xiàn)的是一個(gè)人的素質(zhì)，有一批綜合素質(zhì)高、工藝精湛的維修人員，客戶就會(huì)對(duì)公司的售后格外放心。其次，維修人員去客戶家不能詆毀前期施工人員，本來(lái)有要維修的地方，客戶本身心里不舒服，對(duì)前期施工隊(duì)表示懷疑，如果此時(shí)維修人員跟他講施工隊(duì)確實(shí)做得差，無(wú)疑于給客戶火上澆油，氣不打一處來(lái)，加深他心中的遺憾和對(duì)公司的失望。我們只有認(rèn)真努力地做好后期的工作，將問(wèn)題徹底完美地解決，這樣才會(huì)讓客戶對(duì)我們重新充滿信任。再次，在客戶提出不合理要求甚至要索賠的時(shí)候，維修人員要做到有理有節(jié)，跟客戶分清事實(shí)，該公司負(fù)責(zé)的不管費(fèi)用的多少我們都會(huì)將問(wèn)題處理好，但不是我們的責(zé)任的我們要替客戶分析清楚，希望得到客戶的諒解。

3、服務(wù)要用心主動(dòng)
　　我們要把客戶的事當(dāng)作自己的事，想客戶之所想，急客戶之所急。主動(dòng)為客戶服務(wù)，往往能收到事半功倍的效果，也是贏得客戶的關(guān)鍵。

　　維修人員在進(jìn)行維修時(shí)，用心地做好事情，主動(dòng)地為客戶考慮，把客戶的事當(dāng)自己的事，愛惜保護(hù)客戶的東西就像自己的東西一樣，解決問(wèn)題徹底，從不因客戶不懂而故意敷衍、哄騙客戶，客戶自然就能從這些工作人員的態(tài)度看出公司是否真對(duì)客戶負(fù)責(zé)，是不是真正把客戶的利益放在首位。
維修人員的服務(wù)態(tài)度，維修質(zhì)量是否令客戶滿意都直接影響到客戶對(duì)公司的印象。售后維修在給客戶上門進(jìn)行維修，的確是一件想起來(lái)容易做起來(lái)卻并不容易的事，只有服務(wù)做好了，我們才會(huì)贏得更高的客戶滿意度，才會(huì)贏得更多的客戶。