中消協(xié):網(wǎng)購(gòu)家電質(zhì)量和售后飽受詬病

2015-09-07 17:17 來源: 裝修保障網(wǎng) 作者:渤竣裝家漢 閱讀(

家電售后服務(wù)滿意度不高一直是行業(yè)軟肋,網(wǎng)購(gòu)家電的售后服務(wù)更是飽受詬病。在剛剛過去的2014年,不管是實(shí)體店購(gòu)買家電還是網(wǎng)購(gòu)家電的售后服務(wù)情況都不容樂觀。

根據(jù)近日中消協(xié)發(fā)布《2014年10省市家電產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)狀況調(diào)查報(bào)告》顯示,家電產(chǎn)品售后服務(wù)滿意度低、調(diào)查故障率高。其中,冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、電視和熱水器等五類產(chǎn)品的質(zhì)量問題和調(diào)查故障率分別在15.1%至23.2%之間,其售后服務(wù)滿意率在五成左右,而網(wǎng)購(gòu)家電的質(zhì)量和售后更是飽受詬病。投訴渠道不佳、處理低效是售后不滿率居高不下的主因。針對(duì)家電市場(chǎng)亂象,需監(jiān)管、行業(yè)、商家、消費(fèi)者個(gè)人多方聯(lián)手解決。

2014年家電質(zhì)量問題頻亮紅燈

家電圈的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,售后服務(wù)已經(jīng)成為家電業(yè)爭(zhēng)搶市場(chǎng)的主戰(zhàn)場(chǎng)之一。近年來,不管是實(shí)體店購(gòu)買家電還是網(wǎng)購(gòu)家電,其售后服務(wù)質(zhì)量頻亮紅燈。

近日,中消協(xié)聯(lián)合10個(gè)省級(jí)消協(xié)組織在31個(gè)大中型城市開展的“家電產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)狀況調(diào)查”顯示,家電產(chǎn)品售后服務(wù)滿意度低、調(diào)查故障率高。從家電產(chǎn)品質(zhì)量滿意度水平來看,冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、電視和熱水器等五類家電產(chǎn)品的質(zhì)量滿意率在6成左右,調(diào)查故障率均在15.1%至23.2%之間,而家電產(chǎn)品售后服務(wù)滿意率均在5成左右,五個(gè)品類無(wú)顯著性差異。

在實(shí)體店購(gòu)買家電方面,以上海李小姐的消費(fèi)經(jīng)歷為例。李小姐購(gòu)買的一臺(tái)某品牌電視機(jī)出現(xiàn)馬賽克和倒影現(xiàn)象,因還在保修期內(nèi),就通知該品牌維修人員上門維修,維修人員上門看后,告訴她是機(jī)頂盒造成的。而機(jī)頂盒后來被證實(shí)沒有問題后,李小姐再次聯(lián)系售后,對(duì)方才承認(rèn)是屏幕問題,但保修期已過,須支付費(fèi)用,李小姐認(rèn)為因?yàn)榫S修人員的“誤導(dǎo)”,才拖過了保修期,現(xiàn)在要她承擔(dān)維修費(fèi)用,不合理。

在網(wǎng)購(gòu)家電方面,產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量更是飽受詬病。日前有媒體曝出網(wǎng)購(gòu)家電常見的幾大問題。首先,低價(jià)誘惑,質(zhì)量低劣。網(wǎng)購(gòu)是一種虛擬交易,僅僅通過幾張經(jīng)過PS過的照片很難判斷產(chǎn)品的質(zhì)量真?zhèn)?,買到材質(zhì)和做工與相差甚遠(yuǎn)的假貨現(xiàn)象常有發(fā)生。其次,包裝不注意細(xì)節(jié),運(yùn)輸碰撞易損毀。在銷售旺季,賣家、快遞齊忙的時(shí)候,對(duì)產(chǎn)品的包裝可能會(huì)被忽視,物流在追求速度的情況下容易使家電在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)損壞。再次,退貨時(shí)推三阻四,故意拖延。當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題要求退貨時(shí),有些賣家可能面上承諾,先把貨退回去,然后找各種理由不調(diào)換,如果涉及的金額不高,很多人可能多給個(gè)差評(píng),然后自認(rèn)倒霉。

四大因素使家電售后受詬病

家電特別是網(wǎng)購(gòu)家電,其存在產(chǎn)品質(zhì)量問題,售后服務(wù)差,消費(fèi)者維權(quán)難等亂象。探究原因,無(wú)外乎是以下幾點(diǎn)原因:

首先,產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)不敢恭維,這也是導(dǎo)致售后服務(wù)不佳的主要原因之一。國(guó)內(nèi)家電產(chǎn)品,特別是小家電行業(yè),進(jìn)入門檻低,很多都是由一些小作坊代工生產(chǎn),根本沒有注冊(cè)商標(biāo)。目前除了一些知名品牌外,小家電品牌數(shù)量超過百種,這類企業(yè)往往采取小規(guī)模手工生產(chǎn)的方式,研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)水平低下,偷工減料。售價(jià)非常低,可是質(zhì)量卻難以得到保證。因此,產(chǎn)品質(zhì)量硬件方面不過關(guān),售后服務(wù)的軟件自然無(wú)法保證。

其次,投訴渠道不暢。如異地網(wǎng)購(gòu)家電的本地售后服務(wù)并不規(guī)范,往往存在不同標(biāo)準(zhǔn),增加了維權(quán)困難。消費(fèi)者張先生從網(wǎng)上購(gòu)買了一臺(tái)某品牌冰箱。原價(jià)2390元,樣機(jī)特價(jià)1700元,貨到后發(fā)現(xiàn),冰箱外觀有劃傷。隨后,張先生聯(lián)系當(dāng)?shù)卦撈放剖酆?,卻被以“網(wǎng)購(gòu)樣機(jī)不屬本地維修”且“網(wǎng)購(gòu)家電外觀不在本地保修范圍”為由,拒絕提供售后服務(wù)。

再次,出現(xiàn)問題互相推諉。網(wǎng)購(gòu)家電涉及網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)、物流、安裝等多個(gè)環(huán)節(jié),無(wú)論哪個(gè)環(huán)節(jié)都考驗(yàn)著商家的服務(wù)能力。如果是異地發(fā)貨的家電,在運(yùn)輸過程中可能出現(xiàn)損壞情況,如何處理亟待明確,這可能導(dǎo)致快遞公司與商家之間出現(xiàn)互踢皮球,推卸責(zé)任現(xiàn)象。

,售后處理時(shí)間長(zhǎng)。按照大部分網(wǎng)上商城的退換貨流程,消費(fèi)者需要先將家電返廠或寄至廠家售后中心檢測(cè),開具檢測(cè)報(bào)告后才能進(jìn)行退換貨。一旦商品質(zhì)量出現(xiàn)問題,僅是將問題商品托運(yùn)返廠就將消耗消費(fèi)者的大量心力。

期待多方攜手創(chuàng)造新年家電市場(chǎng)良好環(huán)境

針對(duì)家電市場(chǎng)亂象,業(yè)界呼吁,在新的一年里,希望監(jiān)管、行業(yè)、商家、消費(fèi)者能攜手努力,共同創(chuàng)造監(jiān)管到位、行業(yè)規(guī)范、商家信用、消費(fèi)者滿意的良好的家電市場(chǎng)環(huán)境。

在監(jiān)管方面,有關(guān)部門盡快制定和出臺(tái)更為嚴(yán)格的家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),從制度上保障家電售后服務(wù)質(zhì)量;相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)要加強(qiáng)對(duì)修理服務(wù)行業(yè)的政策引導(dǎo)和行業(yè)自律;有關(guān)執(zhí)法部門要加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管,嚴(yán)厲打擊侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為,為消費(fèi)者營(yíng)造放心的家電消費(fèi)環(huán)境。

行業(yè)方面,應(yīng)盡快建立統(tǒng)一產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),落實(shí)“三包”服務(wù)。我電標(biāo)準(zhǔn)有著強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)之分,除能效標(biāo)準(zhǔn)等少數(shù)屬于強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)外,大多數(shù)標(biāo)準(zhǔn)屬于推薦性標(biāo)準(zhǔn)。這類標(biāo)準(zhǔn)任何單位都有權(quán)決定是否采用,因而其在執(zhí)行中常常陷入可有可無(wú)的尷尬境地。在售后服務(wù)上,應(yīng)完善相關(guān)法規(guī),不讓“三包”服務(wù)有盲點(diǎn),不讓廠商有空子可鉆。

商家方面,需加快提高產(chǎn)品的質(zhì)量,將售后服務(wù)點(diǎn)在更廣范圍內(nèi)普及。同時(shí),商家還應(yīng)當(dāng)提高物流配送能力。

消費(fèi)者方面,消費(fèi)者應(yīng)按需選購(gòu),理性消費(fèi),培養(yǎng)良好的消費(fèi)和使用習(xí)慣。同時(shí)專家提醒消費(fèi)者,要按照使用說明定期對(duì)家電產(chǎn)品進(jìn)行專業(yè)保養(yǎng),必要時(shí)進(jìn)行維修;要細(xì)選服務(wù),遇到權(quán)益受損情況主動(dòng)維權(quán)等。

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