新消法七天無理由退貨家居電商有點(diǎn)愁

《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》新規(guī)一出，“七天無理由退貨”就引來廣大網(wǎng)民高度關(guān)注。相比服裝、鞋包等比較容易退換的普通商品而言，多是大件成品、半成品或定制品的家居建材電商目前的網(wǎng)購(gòu)?fù)藫Q貨情況又如何?

記者在淘寶網(wǎng)家具建材類目查看到，約有80%的店鋪持有“7天無理由退貨”的標(biāo)志。記者隨后點(diǎn)擊進(jìn)入天貓家裝館，查看了林氏木業(yè)、TATA木門、穗寶床墊大自然地板、羅萊家紡等幾個(gè)知名品牌天貓旗艦店“30天內(nèi)退貨”情況。記者發(fā)現(xiàn)，除了TATA木門退貨率低于行業(yè)平均值3.1%之外，其他品牌都大幅超過該數(shù)值：其中全友家居退貨率為15.45%，總退貨1165次，其中無理由退回589次;顧家家居退貨率為15.94%，總退貨387次，其中無理由退貨102次;林氏木業(yè)退貨率為10.56%，總退貨2661次，其中無理由退貨1824次;TATA木門退貨率為2.18%，總退貨26次，其中無理由退貨12次。

一份來自搜狐家居的調(diào)查顯示，有45%的買家在網(wǎng)購(gòu)家居產(chǎn)品中有過“不愉快的退貨經(jīng)歷”，其中有23%網(wǎng)友的退貨原因是家具產(chǎn)品存在缺角、表面裂痕等瑕疵，有22%的網(wǎng)友是因?yàn)榧揖弋a(chǎn)品的材質(zhì)與寶貝描述存在差異而退貨。

調(diào)查

家具無理由退貨費(fèi)用高昂

在新規(guī)實(shí)施前，家居建材網(wǎng)購(gòu)的退換貨情況和政策是怎樣的呢?記者采訪多個(gè)成熟家居電商了解到，目前絕大多數(shù)都實(shí)行產(chǎn)品質(zhì)量問題或“由于賣家原因?qū)е碌耐素洝?，不需要消費(fèi)者承擔(dān)任何費(fèi)用，非質(zhì)量問題的七天無理由退貨買家承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)的自律準(zhǔn)則。但對(duì)于“消費(fèi)者個(gè)人原因發(fā)生的退貨”各家居品牌都有較為“苛刻”的規(guī)定。

比如曲美家具天貓旗艦店規(guī)定，如屬無理由退換，“客戶要承擔(dān)貨物的安裝費(fèi)用，往返運(yùn)輸費(fèi)用和重新包裝的費(fèi)用”;酷漫居家具則規(guī)定“買家需要承擔(dān)交易過程中實(shí)際產(chǎn)生的所有費(fèi)用，具體包含運(yùn)費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等”;美樂樂家具網(wǎng)規(guī)定“非質(zhì)量問題導(dǎo)致的退換貨，須商品未安裝、未使用，且不影響二次銷售，消費(fèi)者需支付物流費(fèi)、送貨費(fèi)、搬運(yùn)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用”。

也有部分商戶表示“不接受無理由退貨”。一位主營(yíng)實(shí)木兒童床的淘寶店鋪掌柜告訴記者，網(wǎng)上買家具流程相對(duì)復(fù)雜，且是分次付款，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題我們包郵退換，“但如果不是因?yàn)橘|(zhì)量問題，消費(fèi)者再要求退貨有點(diǎn)難以接受”，并呼吁“法規(guī)在保護(hù)消費(fèi)者的同時(shí)也應(yīng)該保護(hù)企業(yè)的利益”。

家居產(chǎn)品7天無理由退貨難，到底難在哪?淘寶網(wǎng)知名家具品牌“木智工坊”創(chuàng)始人趙雷表示，運(yùn)費(fèi)高和物流損失是困擾買家和賣家退換貨的主要原因。他解釋說：“以一件1.5立方米的桌子為例，如果整體包裝，包裝費(fèi)就要400~500元，況且很多消費(fèi)者不會(huì)對(duì)家具進(jìn)行包裝，退貨得不償失;如果包裝不專業(yè)，家具再送到賣家那里肯定有損壞，而且一旦安裝或使用了，多多少少都會(huì)影響再銷售，向物流公司要求賠償要花費(fèi)時(shí)間和精力，所以賣家和買家都不希望退貨。買家提出退貨要求，商家往往以修代換，或者以補(bǔ)償來解決問題。”

家居電商回應(yīng)：家具建材無理由退貨難落實(shí)

“七天無理由退貨”新規(guī)的出臺(tái)，家居建材電商們又持何種態(tài)度呢?記者采訪了多個(gè)較成熟的家居電商品牌，發(fā)現(xiàn)各品牌一致認(rèn)為，“七天無理由退貨”適用于標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，例如開關(guān)、插座、瓷磚、木地板等建材五金品;對(duì)于餐桌、衣柜等非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品則相對(duì)較難落實(shí)。

記者采訪了解到，除了沙發(fā)、椅子以及部分建材產(chǎn)品，送到消費(fèi)者家中的家居類產(chǎn)品多屬于半成品，需要安裝、調(diào)試后才能使用。如果產(chǎn)品經(jīng)過拆包裝、組裝、拆卸、打包等環(huán)節(jié)后再退回，“基本就作廢了，不能進(jìn)行二次銷售”，酷漫居品牌管理中心總監(jiān)張國(guó)輝如是說。

穗寶床墊電商部相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，上網(wǎng)買家具建材產(chǎn)品的消費(fèi)者與在網(wǎng)上購(gòu)買衣服鞋包等產(chǎn)品的消費(fèi)者存在區(qū)別，上網(wǎng)選購(gòu)床墊或木門等家居產(chǎn)品的買家絕大多數(shù)都是剛性需求，沖動(dòng)型買家很少，購(gòu)買時(shí)買家也會(huì)與客服詳細(xì)溝通確認(rèn)材質(zhì)、顏色、尺寸等參數(shù)，我們也會(huì)一一核對(duì)再發(fā)貨。顧客收到后除非是嚴(yán)重產(chǎn)品質(zhì)量問題才退貨，而由于不喜歡、不想要了、家人不喜歡等原因的無理由退貨的情況還是相對(duì)較少。

大自然地板廣州分公司總經(jīng)理王偉東表示：“我們的木地板產(chǎn)品屬于標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和半成品，需要鋪裝之后才能使用。消費(fèi)者在收到地板后，以數(shù)量過多、或以不喜歡為由，在保管無損傷的情況下都可以申請(qǐng)無理由退貨。”