水龍頭鉛超標(biāo)事件始末梳理： 企業(yè)有問題 協(xié)會(huì)沒影子 媒體有瑕疵

水龍頭鉛超標(biāo)事件始末梳理

　　"多品牌水龍頭被指鉛超標(biāo)"事件至今已逐步轉(zhuǎn)淡，如無(wú)意外，此事將會(huì)如往日的熱點(diǎn)一樣被其他熱點(diǎn)替代，并等待下一個(gè)契機(jī)被舊事重提。當(dāng)我們復(fù)盤此事時(shí)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)回應(yīng)不免緣木求魚，媒體的做法也缺乏專業(yè)精神，而應(yīng)該出現(xiàn)的一方居然都現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)。

　　企業(yè)快速應(yīng)對(duì)，難解消費(fèi)者困惑

　　事件中企業(yè)快速應(yīng)對(duì)算是一種進(jìn)步，但是有些企業(yè)在具體操作手法上不免緣木求魚。

　　主動(dòng)出擊，及時(shí)回應(yīng)

　　事件發(fā)生后，各榜上有名的企業(yè)陸續(xù)通過媒體或者微博等渠道發(fā)布了相關(guān)聲明，有的指出自身產(chǎn)品都國(guó)外生產(chǎn)的，符合嚴(yán)格行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);有的指出自身產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)，保留追究法律責(zé)任的權(quán)力;有的拿出近期上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的抽查結(jié)果為自己背書;有的更進(jìn)一步，指出上海電視臺(tái)所做檢測(cè)是一名研究生所為，直言其結(jié)果不具權(quán)威性，可謂釜底抽薪。相對(duì)于往日一些事件中的冷處理手段，是次事件中企業(yè)的回應(yīng)可謂大有進(jìn)步。

　　針鋒相對(duì)，不免緣木求魚

　　然而有些企業(yè)也許急于撇清關(guān)系，其回應(yīng)不免有點(diǎn)病急亂投醫(yī)，甚至顯得有意混淆視線。某些品牌以上海質(zhì)監(jiān)局的抽檢結(jié)果為其背書。然而上海質(zhì)監(jiān)局抽查的產(chǎn)品與上海電視臺(tái)節(jié)目中的檢測(cè)產(chǎn)品并非同一型號(hào)，兩次檢測(cè)結(jié)果都只對(duì)樣品負(fù)責(zé)。從這個(gè)角度看，以上海質(zhì)監(jiān)局的抽查結(jié)果否定上海電視臺(tái)的結(jié)果就顯得有點(diǎn)缺乏說(shuō)服力，甚至緣木求魚。不僅不能消除消費(fèi)者的困惑，反而讓人覺得企業(yè)轉(zhuǎn)移視線，不夠真誠(chéng)。

　　實(shí)事求是，更能獲得諒解

　　與之相反，部分品牌在獲得上海電視臺(tái)的檢測(cè)結(jié)果后并未急于判斷其對(duì)錯(cuò)，而是將受測(cè)型號(hào)產(chǎn)品送往認(rèn)可的實(shí)驗(yàn)室再做試驗(yàn)，并坦言出結(jié)果需要一段時(shí)間。這種實(shí)事求是的坦誠(chéng)態(tài)度更能獲得消費(fèi)者的諒解。

　　行業(yè)協(xié)會(huì)缺位，影響短期難消

　　在行業(yè)主要品牌出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)的時(shí)候，單靠企業(yè)個(gè)體采取行動(dòng)是不夠的，如果沒有行業(yè)協(xié)會(huì)的行動(dòng)，消費(fèi)者對(duì)個(gè)別企業(yè)的信任危機(jī)會(huì)蔓延到全行業(yè)，毒奶粉和塑化劑事件就是前車之鑒。

　　個(gè)別事件或釀行業(yè)危機(jī)

　　上海電視臺(tái)是次檢測(cè)覆蓋了不同檔次的品牌，13個(gè)受檢品牌產(chǎn)品9個(gè)有問題，超標(biāo)品牌超標(biāo)34倍。這個(gè)結(jié)果很容易在媒體上放大、發(fā)酵，使消費(fèi)者對(duì)個(gè)別品牌的不信任蔓延至整個(gè)黃銅水龍頭行業(yè)。我們不乏因個(gè)別品牌質(zhì)量問題引發(fā)行業(yè)信任危機(jī)的案例，如三聚氰胺奶粉事件、白酒塑化劑事件。此時(shí)行業(yè)協(xié)會(huì)或者其他權(quán)威部門為行業(yè)正名或者背書對(duì)于恢復(fù)消費(fèi)者信心十分重要。然而到目前為止未有行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合企業(yè)出面澄清，福建省水暖消防產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)上海電視臺(tái)的質(zhì)疑也缺乏說(shuō)服力。消費(fèi)者對(duì)黃銅水龍頭的信任危機(jī)恐怕短時(shí)間內(nèi)難以消弭。協(xié)會(huì)缺位錯(cuò)失重樹信心機(jī)會(huì)

　　協(xié)會(huì)缺位錯(cuò)失重拾信心機(jī)會(huì)

　　由于現(xiàn)行水龍頭標(biāo)準(zhǔn)中并沒有對(duì)鉛含量及析出量作出強(qiáng)制性規(guī)定，所以國(guó)內(nèi)市場(chǎng)銷售的龍頭的出廠檢測(cè)均未將鉛作為品質(zhì)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)報(bào)道，我國(guó)即將推出水龍頭新國(guó)標(biāo)，鉛析出量的限制將成為新標(biāo)準(zhǔn)的重點(diǎn)內(nèi)容。行業(yè)協(xié)會(huì)本可借此推動(dòng)企業(yè)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化，重樹消費(fèi)者信心的。但是到目前為止相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)一直沉默。

　　媒體輿論監(jiān)督，需要更多專業(yè)精神

　　媒體的出發(fā)點(diǎn)也許是輿論監(jiān)督，然而缺乏專業(yè)知識(shí)的操守手法讓結(jié)果偏離了目的。

　　電視臺(tái)操作存在瑕疵

　　此次事件中上海電視臺(tái)《七分之一》欄目組織相關(guān)實(shí)驗(yàn)室對(duì)部分品牌水龍頭進(jìn)行檢測(cè)，其結(jié)果與7月初上海質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督據(jù)的抽查結(jié)果多有出入，說(shuō)明了其結(jié)果有商榷之處，甚至當(dāng)事記者也稱"實(shí)驗(yàn)結(jié)果只對(duì)采樣的樣品負(fù)責(zé)"。但在當(dāng)期節(jié)目中并未提醒觀眾注意這種情況。

　　在回應(yīng)企業(yè)對(duì)華東理工大學(xué)化學(xué)工程重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室的檢測(cè)資質(zhì)質(zhì)疑時(shí)，當(dāng)事記者也沒有正面回應(yīng)，反而以2012年北京消保委的一份報(bào)告來(lái)證明其所作檢測(cè)的權(quán)威性。而回應(yīng)企業(yè)對(duì)實(shí)驗(yàn)結(jié)果的質(zhì)疑時(shí)，當(dāng)事記者甚至說(shuō)"還有更多更厲害的證據(jù)沒有拿出來(lái)"，則有恐嚇的嫌疑了。

　　輿論監(jiān)督需要更多專業(yè)精神

　　"節(jié)目的目的也許不在于證明這些品牌所有產(chǎn)品都有問題，然而由于其不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟偈厥址?，造成了消費(fèi)者不必要的恐慌，其對(duì)部分企業(yè)甚至黃銅水龍頭生產(chǎn)行業(yè)造成的負(fù)面影響也是短期內(nèi)難以消除的。

　　"媒體在輿論監(jiān)督中涉及到專業(yè)問題時(shí)大多會(huì)尋求專業(yè)人士的幫助，但也難免存在瑕疵。例如日前央視一檔節(jié)目聲稱通過實(shí)驗(yàn)證明了部分中外快餐企業(yè)提供的冰塊比馬桶水還臟。其節(jié)目效果是轟動(dòng)的，然而其實(shí)驗(yàn)手法也受到了專業(yè)人士的質(zhì)疑，甚至直接影響其結(jié)論的正確性。也許媒體可以事后補(bǔ)救，但是消費(fèi)者對(duì)這些企業(yè)的不信任不會(huì)短期內(nèi)消除

　　上海電視臺(tái)《七分之一》欄目組在是次事件中也存在類似情況。也許是出于輿論監(jiān)督的美好愿望，其節(jié)目的目的也不在于證明這些品牌所有產(chǎn)品都有問題。然而由于其不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟偈厥址?，造成了消費(fèi)者不必要的恐慌，其對(duì)部分企業(yè)甚至黃銅水龍頭生產(chǎn)行業(yè)造成的負(fù)面影響也是短期內(nèi)難以消除的。

　　結(jié)語(yǔ)：水龍頭鉛超標(biāo)事件反映的問題實(shí)際上是泛家居行業(yè)長(zhǎng)期存在的問題，經(jīng)此一事不長(zhǎng)一智，悲劇難保不再重演。