消費(fèi)者“維權(quán)難”：“難”在何處？

每年的幾個(gè)主要節(jié)日一過，一些承擔(dān)市場(chǎng)監(jiān)管責(zé)任的執(zhí)法部門就忙不迭地向社會(huì)公布：今年X節(jié)期間，消費(fèi)者投訴比上年同期下降百分之XX……這樣一來(lái)，好像市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)行為越來(lái)越規(guī)范了，侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象也越來(lái)越少了。

其實(shí)不然。之所以出現(xiàn)"消費(fèi)者投訴比上年同期下降百分之XX……"的現(xiàn)象，一是許許多多的消費(fèi)者在投訴時(shí)，被幾個(gè)承擔(dān)市場(chǎng)監(jiān)管責(zé)任的執(zhí)法部門，以"這事不歸我們管"為由推來(lái)推去，而不是主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任出面認(rèn)真受理。消費(fèi)者在投訴過程中，就讓一些不負(fù)責(zé)任的執(zhí)法部門"扼殺"了；二是消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害甚至是嚴(yán)重侵害時(shí)，一些執(zhí)法部門在利益驅(qū)使下，往往站在強(qiáng)勢(shì)的生產(chǎn)者或經(jīng)營(yíng)者一邊，想盡辦法為生產(chǎn)者或經(jīng)營(yíng)者開脫。而作為弱勢(shì)的消費(fèi)者，在執(zhí)法部門肆無(wú)忌憚地為生產(chǎn)者或經(jīng)營(yíng)者 "說(shuō)話"的情況下，不得不忍氣吞聲撤回投訴或接受不平等"調(diào)解"，使越來(lái)越多的消費(fèi)者對(duì)"投訴"這個(gè)詞已經(jīng)麻木，對(duì)到某些執(zhí)法部門解決問題不抱任何希望。

造成消費(fèi)者"維權(quán)難"的三大要害是：舉證難、鑒定難、索賠難。

■舉證難：設(shè)在消費(fèi)者面前的"擋道石"

不少執(zhí)法部門在接受消費(fèi)者投訴后，有些證據(jù)要求消費(fèi)者提供，實(shí)屬為難消費(fèi)者。這是因?yàn)?，相?dāng)多的大型商場(chǎng)（專業(yè)市場(chǎng)、連鎖店、專賣店、廠家直銷店）出售商品或提供服務(wù)時(shí)，消費(fèi)者交款后大多數(shù)不給出具標(biāo)準(zhǔn)含稅發(fā)票，消費(fèi)者拿到手的基本都是手工開具的"收據(jù)"或"白票"（內(nèi)部小票），上面沒有任何實(shí)質(zhì)性內(nèi)容。還有一些特殊行業(yè)、壟斷行業(yè)，將其格式會(huì)同、霸王條款印在自制的票據(jù)上，強(qiáng)迫消費(fèi)者接受其所謂的"規(guī)矩"，這種市場(chǎng)環(huán)境，消費(fèi)者受害后如何舉證？還有，不少大型商場(chǎng)（專業(yè)市場(chǎng)、連鎖店、專賣店、廠家直銷店），動(dòng)不動(dòng)就被有關(guān)執(zhí)法部門或社會(huì)團(tuán)體授予 "放心"、"誠(chéng)信"、"信得過"牌匾，這些生產(chǎn)者或經(jīng)營(yíng)者同有關(guān)執(zhí)法部門或社會(huì)團(tuán)體結(jié)成了"利益共同體"。在"放心"、"誠(chéng)信"、"信得過"等"大旗"的掩護(hù)下，這些有恃無(wú)恐的生產(chǎn)者或經(jīng)營(yíng)者，在經(jīng)營(yíng)中經(jīng)常實(shí)施價(jià)格欺詐、消費(fèi)欺詐，甚至是設(shè)"陷阱"坑害消費(fèi)者，承擔(dān)市場(chǎng)監(jiān)管責(zé)任的執(zhí)法部門該管時(shí)不管，該查時(shí)不查，卻讓消費(fèi)者去投訴、舉證，消費(fèi)者如何舉證？

■鑒定難：設(shè)在消費(fèi)者面前的"攔路虎"

說(shuō)到"鑒定難"，消費(fèi)者更是苦不堪言。遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題，發(fā)生爭(zhēng)議的，得由消費(fèi)者先出錢去有關(guān)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)去檢驗(yàn)。有一年在 "3·15"投訴現(xiàn)場(chǎng)，有一位消費(fèi)者拿著800多元的"問題藥"讓執(zhí)法部門處理，執(zhí)法部門要求消費(fèi)者先到檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)去檢驗(yàn)，而檢驗(yàn)這800多元的"問題藥"，消費(fèi)者就得先掏上千元的檢驗(yàn)費(fèi)用，消費(fèi)者只能自認(rèn)倒霉。一家所謂"中外合資"企業(yè)生產(chǎn)的推拉門，安裝到消費(fèi)者家中后發(fā)出刺鼻的嗆味，嗆得消費(fèi)者不能居住。消費(fèi)者以涉嫌使用劣質(zhì)材料為由到市質(zhì)監(jiān)局"96315"投訴，市質(zhì)監(jiān)部門稱無(wú)法檢測(cè)而不予受理；消費(fèi)者到省質(zhì)監(jiān)部門去投訴，省質(zhì)監(jiān)部門也稱找不到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)而無(wú)法處理。如此"鑒定難"，消費(fèi)者投訴有什么用？