5萬(wàn)億家裝市場(chǎng) O2O并非行業(yè)“解藥”

　　在城市里擁有一套自己的房子，并讓這套房子充滿(mǎn)擁有者的個(gè)性和階層特征，恐怕是一個(gè)人一生中的消費(fèi)。

　　圍繞這一消費(fèi)，不僅牽扯了巨大的財(cái)富，通常還夾雜著頗為復(fù)雜的情感。不過(guò)，圍繞在房子這門(mén)生意里的一步驟——裝修，對(duì)于普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，卻是充滿(mǎn)艱辛。

　　O2O并非行業(yè)“解藥”

　　2015年，傳統(tǒng)的家裝行業(yè)迎來(lái)了O2O爆發(fā)的元年，諸多行業(yè)內(nèi)人士和消費(fèi)者皆對(duì)O2O席卷傳統(tǒng)家裝充滿(mǎn)期待，也因此涌現(xiàn)了大量互聯(lián)網(wǎng)家裝公司，許多傳統(tǒng)的家裝企業(yè)也紛紛“上馬”互聯(lián)網(wǎng)家裝業(yè)務(wù)，使得原本傳統(tǒng)的裝修行業(yè)走上新的風(fēng)口浪尖。中國(guó)室內(nèi)裝飾協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)劉珝曾公開(kāi)表示，2017年泛家居行業(yè)容量約為5萬(wàn)億。

　　“蛋糕雖大，但分食者眾多。”2017年上半年才開(kāi)始進(jìn)入O2O裝修領(lǐng)域的陳奇對(duì)財(cái)經(jīng)記者表示，線(xiàn)下獲客成本太高了，接近35%，現(xiàn)在除了專(zhuān)業(yè)分包能做，基本沒(méi)什么空間。

　　不過(guò)，所謂O2O對(duì)該行業(yè)的改變?cè)谟趯?duì)前段產(chǎn)品進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化和透明化處理，這使得營(yíng)銷(xiāo)階段的客戶(hù)訂單轉(zhuǎn)化率變高了，從而降低了獲客成本。

　　“傳統(tǒng)模式下獲客由于主要靠人海戰(zhàn)術(shù)，客戶(hù)到店訂單轉(zhuǎn)化率在15%~30%之間，單客成本約占合同金額的30%，按客單價(jià)10萬(wàn)計(jì)算，獲客成本約為3萬(wàn)。而互聯(lián)網(wǎng)模式下由于將產(chǎn)品進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)套餐化和價(jià)格透明化，到店訂單轉(zhuǎn)化率提升到40%~60%，獲客成本降低到700元/單?！标惼鎸?duì)記者說(shuō)道。

　　與此同時(shí)，他進(jìn)一步介紹，目前，互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)大致三類(lèi)：土巴兔、齊家網(wǎng)這種屬于平臺(tái)型，它們以信息費(fèi)作為主要盈利手段，業(yè)主可以得到家具建材和裝修服務(wù)信息，廠商、裝修公司則是增加線(xiàn)上的曝光率;還有賣(mài)場(chǎng)類(lèi)的，加上線(xiàn)上轉(zhuǎn)型的O2O平臺(tái)，比如，紅星美凱龍、百安居等等;一類(lèi)則是愛(ài)空間、有住網(wǎng)等這樣的垂直互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)，它們以移動(dòng)端為核心，做家裝供應(yīng)鏈上的系統(tǒng)解決方案，直接面對(duì)客戶(hù)，并擁有自己的設(shè)計(jì)師和裝修團(tuán)隊(duì)，把設(shè)計(jì)、選材、施工、監(jiān)理、驗(yàn)收等環(huán)節(jié)公開(kāi)，推出固定價(jià)位的家裝套餐，屬于行業(yè)中的全包裝修。

　　“這些公司的確都在做O2O的事，但具體多靠譜，消費(fèi)者就真的是憑運(yùn)氣了。”雖然也已經(jīng)邁進(jìn)O2O家裝的行列，但對(duì)O2O的理解，陳奇稱(chēng)自己還在學(xué)習(xí)階段。對(duì)于像陳奇這樣的創(chuàng)業(yè)者來(lái)說(shuō)，O2O家裝是頗具挑戰(zhàn)的“硬骨頭”，而對(duì)于普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，“裝修”簡(jiǎn)直是人生的歷練。

　　業(yè)主遇“坑”仍是常態(tài)

　　上海一家裝建筑材料批發(fā)主管甚至對(duì)記者坦言：“無(wú)論是哪一種形態(tài)、哪一種模式，裝修行業(yè)目前不是標(biāo)準(zhǔn)化的流水線(xiàn)作業(yè)，涉及到那么多環(huán)節(jié)、那么多人，就一定會(huì)存在貓膩?；ヂ?lián)網(wǎng)是讓行業(yè)信息更加透明了，供應(yīng)商的信息也被公開(kāi)，但是并不意味著這個(gè)行業(yè)沒(méi)有‘油水’了。這個(gè)行業(yè)典型是靠信息不對(duì)稱(chēng)賺錢(qián)的。從業(yè)者也都知道裝修仍是要落到線(xiàn)下執(zhí)行，業(yè)主在線(xiàn)下就是‘小白’?！?

　　記者在采訪(fǎng)中了解到，傳統(tǒng)的裝修服務(wù)模式大致分為全包、半包、清包三種。全包是裝修公司喜歡的“肥肉”：設(shè)計(jì)、建材、施工都由裝修公司包辦;半包則是目前的主流，裝修公司只負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、施工和輔料，業(yè)主自己會(huì)負(fù)責(zé)主材的采購(gòu);清包比較少，也不適合一般性的業(yè)主，因?yàn)檫@意味著裝修公司只負(fù)責(zé)施工。O2O家裝大多仍停留在這三種模式的基礎(chǔ)上迭代。

　　去年底，剛完成新房裝修的Sherry和Daisy聚在一起談?wù)摰礁髯越?jīng)歷了裝修那些“坑”，仿佛有倒不完的苦水。她們告訴財(cái)經(jīng)記者，家裝像是一場(chǎng)攻堅(jiān)戰(zhàn)，除了耗費(fèi)大量精力與財(cái)力，裝修過(guò)程那些意想不到的“坑”似乎總也躲不過(guò)。

　　Sherry告訴記者，自己的新房裝修屬于半包性質(zhì)，耗時(shí)半年，涉及到的流程就包括了材料購(gòu)買(mǎi)、與裝修公司溝通設(shè)計(jì)、工人開(kāi)始施工等眾多環(huán)節(jié)。更為重要的是，以上的這些環(huán)節(jié)并沒(méi)有統(tǒng)一的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　她憤憤地對(duì)記者舉例說(shuō)道：“裝修公司給到定制衣柜的報(bào)價(jià)3萬(wàn)多元，簽完合同，付完全款本以為就順利結(jié)束。但沒(méi)多久卻又被告知材料單價(jià)有誤，需要再額外補(bǔ)繳8000多元，否則工廠不予生產(chǎn)。為了如期讓裝修順利進(jìn)行，不得不向廠商妥協(xié)。”

　　其好友Daisy向記者補(bǔ)充了自己的糟心裝修經(jīng)歷：“在建筑垃圾清運(yùn)合同上寫(xiě)的金額明明是300元，但實(shí)際需要支付的金額卻是2000元。對(duì)方在合同上用了小手段，刻意將附注的內(nèi)容用很小的字體，而這樣的事例在裝修的過(guò)程中不勝枚舉?！?

　　裝修雖難，維權(quán)更煩

　　事實(shí)上，裝修的專(zhuān)業(yè)性使得消費(fèi)者對(duì)裝修材料的外觀和價(jià)格、功能沒(méi)有概念，只能聽(tīng)從于設(shè)計(jì)師、包工頭和導(dǎo)購(gòu)員，而裝修過(guò)程中會(huì)有哪些額外項(xiàng)目，消費(fèi)者也無(wú)從得知，而為了不影響工期，“妥協(xié)”幾乎成為裝修業(yè)者必須經(jīng)歷項(xiàng)了。

　　和Daisy、Sherry一樣經(jīng)歷過(guò)裝修的年輕人在都市中并不在少數(shù)?！叭绻抟粋€(gè)人，就讓他去搞一次裝修?！边@樣一句戲言，卻也真實(shí)反映了許多曾經(jīng)或正在裝修的人的煩惱。

　　“裝修不到一年多的廚房和廁所地磚出現(xiàn)滲水，致電裝修服務(wù)公司卻被告知對(duì)監(jiān)管沒(méi)有責(zé)任。當(dāng)時(shí)從裝修平臺(tái)聯(lián)系到裝修公司，只會(huì)彼此推諉。負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)施工的工人雖然答應(yīng)上門(mén)了解情況，但聯(lián)系后便再無(wú)消息?！北菵aisy和Sherry更早完成裝修的王倩玉，卡在裝修的售后上有苦難言。

　　實(shí)際上，消費(fèi)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)家裝的投訴屢見(jiàn)不鮮。工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局副局長(zhǎng)李艷明透露的數(shù)據(jù)顯示，2017年全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理家居家裝類(lèi)的投訴13.78萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)37.8%，增幅較上年同期上升了10.9個(gè)百分點(diǎn)。其中，裝修建材類(lèi)的投訴多，共6.62萬(wàn)件，占家居家裝受理投訴量的45.4%;家具類(lèi)的投訴共計(jì)5.31萬(wàn)件，占比38.5%;裝飾裝修服務(wù)類(lèi)的投訴2.21萬(wàn)件，占比是16%。

　　“裝修雖難，維權(quán)更煩?！盨herry在定制衣柜的事件中就曾多次致電12315。雖然對(duì)方很快速地溝通了裝修公司，協(xié)助調(diào)解。不過(guò)每一次與其對(duì)接的都是同一主管，也使得沒(méi)有太多溝通的余地。她告訴記者，一方面為了不影響工期，另外，為了幾千塊訴諸法律途徑又覺(jué)得自己小題大做。