轉眼間，一年一度的315維權日已經(jīng)來到，近年來，關于家具行業(yè)維權的事件時有發(fā)生，眾多售后糾紛讓消費者對網(wǎng)購家具的便利方式望而卻步，下文中，小編將帶著大家去了解網(wǎng)購家具存在的各種優(yōu)劣。
優(yōu)勢：支持送貨到家、上門安裝
網(wǎng)購焦心的無疑是等快遞的時候。針對物流發(fā)貨時間的調查中，筆者發(fā)現(xiàn)家居建材的產(chǎn)品發(fā)貨都比較慢。建材類的快，一般有3-15個工作日左右，家具類的比較慢，大概需要一月左右;而定制類的更慢，平均是一個半月。定制產(chǎn)品需要測量、設計再生產(chǎn)，所以制作時間比較長;而家具產(chǎn)品很多沒有備貨，需要下單后再生產(chǎn)，等待時間基本和線下店面差不多。
家居產(chǎn)品由于體積大、零件多，送裝“一公里”甚至“一個樓梯或螺絲釘”也成為網(wǎng)購痛點。然而經(jīng)過近幾年電商物流配送、安裝服務的不斷升級，“免費配送、上門安裝”打通了家居電商的關鍵節(jié)點，成為服務標配。在調查中發(fā)現(xiàn)，不少企業(yè)均表示安裝服務已經(jīng)是業(yè)內普及的服務，貝爾地板更是提出到貨后5天內就能預約安裝。家裝類中，對于產(chǎn)品的落實，四家品牌也全部聲稱自己擁有獨立并經(jīng)過培訓的施工隊伍來保證施工的標準化和品質的一致性。
劣勢：7天無理由退換貨多數(shù)猶如虛設
2014年2月13日，工商總局公布了《網(wǎng)絡交易管理辦法》，其中有一條“7天無理由退換貨”條款，被很多網(wǎng)購族看成是給了顆“網(wǎng)購后悔藥”。如今，新消法實施至今3年，家居行業(yè)的執(zhí)行情況究竟如何呢?在筆者的調查中，非定制的家具和家裝主材品類的網(wǎng)店頁面中基本都標注了“7天無理由退換貨”的服務。但與客服的實際交談中，兩家家具品牌以大件商品為由拒絕了退換，家裝主材類中一家地板品牌也以“我們地板很少會有質量問題”為由含糊過去。
一對一服務的定制家具無法退還是符合規(guī)定的，但對于成品家具來說，退換依然困難的原因就在于很多有不成文的規(guī)定：例如退貨產(chǎn)品不能影響二次銷售，而家居建材類產(chǎn)品屬于體驗消費，在沒有使用的情況下其實很難發(fā)現(xiàn)問題;其次，床、沙發(fā)等大件物品由于移動困難，消費者購買時品牌基本上都提供了免費到家安裝的服務。但如果需要退換，消費者不僅要自己擔負運費還要自己拆成零件，打包配送。對手殘黨們來說，一個不小心說不定就影響到二次銷售了。
改善：提高服務能力 全方位攬客
對于網(wǎng)購來說，客服處理咨詢的態(tài)度和專業(yè)能力很大程度上決定了消費者的品牌認知和購買欲望。在筆者的調查中，客服對于產(chǎn)品介紹的詳細與否也是影響分數(shù)的重要一項。在針對產(chǎn)品材質、售后質保等問題的咨詢中，我們發(fā)現(xiàn)九牧和東鵬瓷磚的客服對顧客常見問題都有分類，只要回復1、2、3、4等數(shù)字就會彈出產(chǎn)品、售后等的相關政策，清晰詳細，獲得了滿分好評。而當筆者詢問線下體驗店時，林氏木業(yè)的客服熱情推薦了距離消費者近的實體店地址、電話和時間，極大提高了品牌的好感度。
而在全屋定制和家裝的調查中，客服關于產(chǎn)品價位、施工工人和質保等基礎問題可以解決，但更進一步的咨詢往往需要先留下聯(lián)系方式，到店洽談。尤其是在家裝品牌，甚至連網(wǎng)頁上很多產(chǎn)品介紹也只是裝修效果圖，詳細信息也只能和設計師才能交流出來，消費者能在客服和網(wǎng)頁提前獲得的信息是非常少的。由此看出，家裝電商更多是為了給線下引流。據(jù)阿里方面的數(shù)據(jù)表明，家裝行業(yè)將超越女裝成為電商大類目，但工具式的渠道利用能否帶來如此之大的體量仍需行業(yè)的深度思考。
點評：網(wǎng)購產(chǎn)品的售后跟進永遠是讓消費者頭疼的老大難問題，雖“價廉”但不一定“物美”的亂象讓網(wǎng)購家具進入了發(fā)展的瓶頸狀態(tài)，家具企業(yè)想要獲得好口碑，就要真心實意地對顧客負責，嚴格把控質量，做好售后服務渠道布局。而消費者要想購買到質優(yōu)價廉的產(chǎn)品，還得練就金睛火眼，貨比三家。(來源：家居熱線)
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