2016年天貓雙11家居類目收獲了逾30個品牌銷售額破億的好成績,為雙11總體銷量貢獻不少,比如林氏木業(yè)以終成交額6.1億的成績成功加冕4連冠、全友家居雙11當(dāng)天突破3.5億元。但大促結(jié)束十多天了,硝煙還未散去,跟往年一樣,雙11后的退貨高峰又“如期而至”,據(jù)了解,今年家居建材類產(chǎn)品的投訴退貨率比往年有所上漲,糾紛及退貨緣由占比主要是配送服務(wù)、產(chǎn)品品質(zhì)以及售后服務(wù)三個方面。
自上周開始,多個家居品牌店鋪出現(xiàn)大規(guī)模退貨,有部分退款率竟超過。經(jīng)小編采訪了多家家居天貓店的負責(zé)人后,總結(jié)出投訴和退貨率居高不下的幾個原因,歸結(jié)如下:
1、法律支持:2014年2月13日,工商總局公布了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》,消費者的網(wǎng)購“后悔權(quán)”將在法律和部門規(guī)章層面都獲得支持,2014年3月15日正式實施新消費者權(quán)益保護法規(guī)定,除特殊商品外,網(wǎng)購商品在到貨之日起7日內(nèi)無理由退貨,由此,消費者們退換貨可以更加“理直氣壯”。
2、商品質(zhì)量:商家提供的商品信息、圖片、文字描述與實物大相徑庭,以次充好、以假亂真的現(xiàn)象確實大量存在,消費者在收到貨不對版的商品后,自然要維護個人權(quán)益,以退貨來減少個人損失;
3、盲目消費:盲目從眾是消費中常見的一種消費心理現(xiàn)象,尤其隨著人們生活水平的提高和消費方式的轉(zhuǎn)變,網(wǎng)絡(luò)上的海量商品讓人看得眼花繚亂,加上商家們的夸張化說辭和全方位推廣營銷,人們更容易盲目消費,絲毫不考慮實用性。所以,收到商品后批量退貨的結(jié)果可想而知;
4、售后服務(wù):家居類商品作為非標(biāo)大件耐用消費品,從商品送貨上門、安裝到后期的維修等服務(wù)都屬于消費體驗的過程,對消費者來說,他們需要的不僅僅是商品的使用感,還有售后服務(wù)的體驗感,只有這兩樣都做到了,才算真正服務(wù)到位。因此,從這個層面上講,家居類電商要比其他類目商家承擔(dān)更大的壓力,稍一不慎,就會引起顧客差評和退貨。
以上原因告訴家居電商們,消費者心理不可控,但商品質(zhì)量和售后服務(wù)是完全可以自己把控的,下面就給大家支幾招:
1、根據(jù)法律法規(guī)和所在平臺的規(guī)則,提前制定好退換貨的標(biāo)準和流程,熟悉《淘寶買家守則規(guī)范》,鑒別商品的損壞是否是賣家的責(zé)任,以防騙子惡意敲詐;
2、加強內(nèi)功修煉,切實把關(guān)好產(chǎn)品質(zhì)量,誠信經(jīng)營,不夸大宣傳;
3、與專業(yè)的物流和家居服務(wù)平臺(如萬師傅家居服務(wù)平臺)合作,打通一公里,大件家具送貨上門,配送、安裝和后期維修一條龍服務(wù),把服務(wù)做到家,這樣可地避免顧客差評,對塑造店鋪口碑有直接的效果。
雙11的艱巨任務(wù)還沒終完成,“雙12”的腳步又悄然來臨,到時戰(zhàn)況如何,退換貨率是否有所下降,我們一同拭目以待!(來源:騰訊家居)
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