家裝消費(fèi)投訴不斷 口碑建立成解決之道

　　隨著生活水平的提升，家裝行業(yè)一度出現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，而隨后卻面臨信用和口碑的缺失，概因行業(yè)從業(yè)者魚龍混雜，規(guī)范化程度低。互聯(lián)網(wǎng)家裝的出現(xiàn)，一度被消費(fèi)者和業(yè)內(nèi)人士給予了希望，2014年互聯(lián)網(wǎng)家裝初期的發(fā)展更多解決的是家裝行業(yè)的宣傳和引流，因?yàn)槌鮼?lái)乍到，加之互聯(lián)網(wǎng)家裝引流成功，但是當(dāng)時(shí)對(duì)于產(chǎn)品的把控還不完善，因此互聯(lián)網(wǎng)家裝的投訴案例也不少。經(jīng)過了3年發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)家裝優(yōu)勝劣汰，逐漸出現(xiàn)了表現(xiàn)的企業(yè)，形成了集約化平臺(tái)，下一步是時(shí)候考慮，如何把家裝產(chǎn)品做好，將消費(fèi)者口碑建立起來(lái)了。

　　消費(fèi)投訴不斷

　　無(wú)論是互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)還是重度垂直互聯(lián)網(wǎng)家裝公司，這兩年很多品牌異軍突起，不少行內(nèi)或行外的人都看上互聯(lián)網(wǎng)家裝這片藍(lán)海，并投身進(jìn)去。在這一行業(yè)，企業(yè)數(shù)量在不斷增多，聲稱獲得融資的更有大把企業(yè)，但真正獲得B輪、C輪融資的企業(yè)還很少。

　　值得思考的是資本市場(chǎng)看中互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)，卻仍舊消費(fèi)投訴不斷。互聯(lián)網(wǎng)家裝在成立之初，都聲稱能解決消費(fèi)者的“痛點(diǎn)”，但到目前為止，仍舊有不少痛點(diǎn)沒有解決，反而隨著互聯(lián)網(wǎng)家裝的進(jìn)軍，接單量增加，衍生出新的混亂。就連消費(fèi)者期盼的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，也隨著不少傳統(tǒng)家裝企業(yè)推出的低價(jià)家裝產(chǎn)品，而漸漸消失。

　　“對(duì)家裝消費(fèi)者而言，消費(fèi)過程中遇到的問題往往呈現(xiàn)在產(chǎn)品、品牌、消費(fèi)場(chǎng)景、價(jià)格及服務(wù)這些方面，”中居家裝電商專家、《家居電商觀察》創(chuàng)始人王建國(guó)分析。但是對(duì)大多數(shù)的消費(fèi)者而言，家裝消費(fèi)時(shí)遇到的問題集中出現(xiàn)在材料價(jià)格昂貴、品質(zhì)難以保證、裝修價(jià)格不透明、售后問題難以解決這些具體的方面。

　　目前，互聯(lián)網(wǎng)家裝很多還受限于區(qū)域性，有些地方的互聯(lián)網(wǎng)家裝產(chǎn)品模式雷同、毫無(wú)特點(diǎn)，由于質(zhì)量痛點(diǎn)并沒有得到解決，工程和服務(wù)上都沒有優(yōu)勢(shì)。一些沒有做起來(lái)或品牌知名度不高的企業(yè)，悄無(wú)聲息地消失了，消費(fèi)者再也難覓其身。

　　也有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，目前互聯(lián)網(wǎng)家裝的確模式雷同，未來(lái)的趨勢(shì)是繼續(xù)細(xì)分。將來(lái)家裝市場(chǎng)可能沒有傳統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)之分，畢竟互聯(lián)網(wǎng)也得做線下的事。對(duì)互聯(lián)網(wǎng)家裝來(lái)說(shuō)，要想做好，其根本也是要將品質(zhì)、服務(wù)做好，這與傳統(tǒng)家裝并無(wú)本質(zhì)區(qū)別。

　　思考解決之道

　　其實(shí)行業(yè)從業(yè)者已經(jīng)意識(shí)到問題，并且開始思考解決之道。例如某家裝品牌就嘗試構(gòu)建新信用體系方面，打造“內(nèi)容+口碑+保障”的服務(wù)體系，這也許能夠幫助企業(yè)持續(xù)挖掘用戶的潛在需求，解決行業(yè)信用體系與消費(fèi)場(chǎng)景的構(gòu)建問題。

　　如這類早期發(fā)展起來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)，在內(nèi)容方面，匯聚了大量的用戶原創(chuàng)內(nèi)容，包括真實(shí)業(yè)主裝修日記、業(yè)主評(píng)價(jià)以及裝修問答等。這種內(nèi)容本身就對(duì)構(gòu)建用戶口碑很寶貴，用戶通過這樣的社群環(huán)境進(jìn)行交流，其實(shí)改變了家裝行業(yè)的連接方式，幫助企業(yè)多場(chǎng)景觸達(dá)消費(fèi)者，建立供需之間的高效匹配。

　　另外的方法就是利用互聯(lián)網(wǎng)的評(píng)價(jià)機(jī)制，改變傳統(tǒng)行業(yè)的這一弊病，家居評(píng)論人胡哲認(rèn)為，家裝行業(yè)的消費(fèi)周期很長(zhǎng)，“一錘子買賣”的商家心態(tài)曾經(jīng)很重，加之裝修的專業(yè)門檻高，消費(fèi)者不明就里，往往是吃虧后才反應(yīng)過來(lái)，為時(shí)已晚。

　　如果可以將互聯(lián)網(wǎng)家裝的評(píng)價(jià)體系建立起來(lái)，就如同淘寶購(gòu)物的好評(píng)差評(píng)，消費(fèi)者可以有所依從，商家也會(huì)因此自我約束。這些評(píng)價(jià)將作為企業(yè)口碑沉淀下來(lái)，口碑好的企業(yè)將獲得更強(qiáng)的曝光機(jī)會(huì)，這為優(yōu)質(zhì)裝企提供了更多觸達(dá)用戶及實(shí)現(xiàn)品牌突圍的機(jī)會(huì)。

　　實(shí)現(xiàn)信任的螺旋式上升

　　為了保證口碑，互聯(lián)網(wǎng)家裝也借助了新思維的裝修資金托管的模式，尋找第三方提供的裝修資金托管與環(huán)節(jié)驗(yàn)收支付服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“先裝修后付款”的交易方式，行業(yè)內(nèi)的服務(wù)者均可借助平臺(tái)的資源，實(shí)現(xiàn)信任的螺旋式上升。

　　“互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)是引流，但是目前大多數(shù)的平臺(tái)還只是在充當(dāng)引流平臺(tái)的角色，對(duì)后端的交付體系、產(chǎn)品供應(yīng)鏈體系并沒有太大的變革?！鄙钲诮鹱锨G裝飾集團(tuán)董事長(zhǎng)金鋒，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)對(duì)行業(yè)的影響并不樂觀。

　　名雕裝飾股份營(yíng)銷策劃總監(jiān)李清水認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)，其實(shí)對(duì)整個(gè)家裝行業(yè)是促進(jìn)和提升的。這種思維，這種整合行業(yè)資源，包括給客戶提供這種服務(wù)的模式，都是很創(chuàng)新。是對(duì)傳統(tǒng)加工行業(yè)的補(bǔ)充，畢竟這是一個(gè)實(shí)行起來(lái)服務(wù)環(huán)節(jié)相當(dāng)復(fù)雜的一個(gè)項(xiàng)目，而且它很傳統(tǒng)，都是靠人工，所以它在落地執(zhí)行起來(lái)它的難度非常大。一旦行業(yè)因?yàn)殚T檻沒有標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)成為很難實(shí)現(xiàn)的一種營(yíng)銷噱頭，所以不管互聯(lián)網(wǎng)的概念有多好，我們的目標(biāo)還是能對(duì)行業(yè)起促進(jìn)作用，所以接下來(lái)互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)和實(shí)體家裝企業(yè)，目標(biāo)都是要做到保障客戶的服務(wù)，加強(qiáng)裝修品質(zhì)，保證客戶的利益跟滿意度來(lái)，才可能立足。