數(shù)字化賦能客戶成功 如何在家居產(chǎn)業(yè)發(fā)生

　　2019年已經(jīng)接近尾聲。這一年，同基層的家居行業(yè)從業(yè)者交流，能明顯感覺到這個行業(yè)活得格外焦慮和艱難。“洗牌”和“整合”成為家居人的高頻詞匯，業(yè)內(nèi)也越來越認(rèn)同一個觀點：如果說2019年是家居行業(yè)的洗牌年，即將到來的2020年則將是家居行業(yè)的整合年。

　　在經(jīng)濟新常態(tài)的背景下，家居行業(yè)的高速發(fā)展期宣告結(jié)束，過去的粗放發(fā)展方式已經(jīng)難以持續(xù)。在零售端，家居行業(yè)也正面臨“人、貨、場”的全面重構(gòu)：渠道變革大潮來襲，傳統(tǒng)的家居建材賣場面臨著客流嚴(yán)重枯竭的現(xiàn)狀，與此同時，門店成交率不容樂觀。獲客難、客流少、成交難，成為彌漫在行業(yè)內(nèi)的普遍焦慮。家居企業(yè)若是單純依靠二三十年以來所積累的經(jīng)營思維，已經(jīng)無法跟上時代。

　　誠然，對于廣大家居企業(yè)而言，外部經(jīng)濟周期無法控制，然而，不理想的市場整體環(huán)境亦是對服務(wù)能力提出的一場更嚴(yán)峻的考驗，在這個關(guān)鍵時間點，主動擁抱變化已成為所有家居企業(yè)和家居人的重要課題。

　　億歐家居認(rèn)為，2020年將是家居行業(yè)的整合年，也將是整個行業(yè)開啟大規(guī)模數(shù)字化變革的原點。站在原點之上，家居企業(yè)需完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型，才可能在大洗牌、大整合期間存活，并真正成為偉大的企業(yè)。

　　科技加持下，用數(shù)字化打通企業(yè)“連接”

　　中居企業(yè)若想構(gòu)筑自身穿越周期的能力，依然需要從歷史長河中汲取經(jīng)驗。

　　人類的經(jīng)濟增長，來自于數(shù)量型增長與效率型增長的螺旋式疊加。當(dāng)數(shù)量型增長遭遇瓶頸、又無法及時完成效率型增長的轉(zhuǎn)型，經(jīng)濟增長就將面臨放緩。回首歷史，只有極少數(shù)能夠逃離這一周期，美國就是極少數(shù)的之一，而讓美國能夠完成從數(shù)量型增長到效率型增長的轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，正是信息化的助力。對于中國企業(yè)而言，構(gòu)建穿越周期的能力，也同樣需要首先將底層邏輯的變革作為思考的出發(fā)點。

　　2018年10月，騰訊提出從上半場的消費互聯(lián)網(wǎng)向下半場的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)方向發(fā)展。原因在于，數(shù)量型的增長、人口紅利的增長達(dá)到瓶頸，帶動供給側(cè)改革的角色也相應(yīng)地從消費互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移到了產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)。未來十年，在中國會產(chǎn)生一批中國的Slack(辦公軟件)、Zoom(云會議軟件)，通過產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)去助推效益型的增長，也會有一批相對傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)借鑒產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的賦能成為，甚至成為全球的。因此，對于國內(nèi)各個產(chǎn)業(yè)而言，擁抱數(shù)字化已經(jīng)成為必然，技術(shù)力量在產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型中發(fā)揮的價值將會越來越大。

　　目前，人類生存發(fā)展所必需的衣食住行四個行業(yè)，只有“住”尚未得到數(shù)字化的徹底洗禮。2019年，困擾家居人的獲客難、成交難、效率低下、“所見非所得”，種種痛點歸根結(jié)底都源于數(shù)字化在家居行業(yè)內(nèi)的相對缺失。

　　大多數(shù)一線定制家居企業(yè)已經(jīng)可以將供貨周期壓縮到30-45天，雖然這是整個行業(yè)的行規(guī)，但以一套兩房70-80天的裝修周期而言，30-45天仍然太長。企業(yè)要做到“唯快不破”，依靠數(shù)字化工具提升從設(shè)計到生產(chǎn)的效率成為了關(guān)鍵的一環(huán)。

　　云設(shè)計軟件成為家居企業(yè)獲客成單的重要工具，但從效果圖到下單、拆單、生產(chǎn)，產(chǎn)業(yè)鏈較長，期間要經(jīng)歷一系列復(fù)雜的轉(zhuǎn)換，因此極易“所見非所得”，造成消費者體驗不佳，這一直是困擾行業(yè)的痛點之一。實現(xiàn)所見即所得，是家居企業(yè)提升服務(wù)能力和消費者滿意度的重要途徑。

　　中國大部分家居企業(yè)依托于“工廠-經(jīng)銷商-消費者”的銷售路徑，已經(jīng)和線的消費者距離太遠(yuǎn)。若能建立從工廠到零售端的數(shù)字化鏈接，實現(xiàn)消費者到工廠的反向定制，中居零售的圖景將被徹底改變。

　　家居行業(yè)的數(shù)字化改造，將助力企業(yè)的效率提升、服務(wù)能力提升和智能制造轉(zhuǎn)型，奠定企業(yè)在行業(yè)巨變、經(jīng)濟新常態(tài)背景下的硬核實力。家居行業(yè)中，絕大多數(shù)企業(yè)是“非數(shù)字原生企業(yè)”，即傳統(tǒng)企業(yè)，它們的興起和發(fā)展并不是依托于數(shù)字化。因此，這些傳統(tǒng)企業(yè)若想實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，就需要外界的一個“推手”來為其賦能，這個推手就是家居行業(yè)內(nèi)的“數(shù)字原生企業(yè)”。

　　以華南定制企業(yè)健威為例，通過酷家樂，健威攜手酷家樂、金田豪邁、愛思普和龍鼎進行前端設(shè)計和后端生產(chǎn)的打通，并構(gòu)建售前、售中、售后信息化一體化系統(tǒng)?；诖?，健威的運營效率得到極大提升，產(chǎn)品建模速度提升60%，生產(chǎn)出錯率下降60%。這恰恰說明了家居行業(yè)內(nèi)存在大量的數(shù)字化改造機會。

　　面對產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)浪潮，酷家樂對市場有著敏銳的洞察。作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“推手”之一，酷家樂CEO陳航表示：“未來，每一家家居企業(yè)都將成為科技公司”。這一美好的愿景，正是基于酷家樂對于行業(yè)趨勢的理解和科技發(fā)展的預(yù)判。

　　酷家樂認(rèn)為，家居產(chǎn)業(yè)即將迎來云端革命、BIM革命、智能革命、場景革命。這四大關(guān)鍵詞，包含了酷家樂對于行業(yè)未來前進方向的理解，也是酷家樂解決行業(yè)痛點、賦能家居企業(yè)的具體路徑。

　　在這個過程中，酷家樂這個設(shè)計操作系統(tǒng)作為家居產(chǎn)業(yè)的技術(shù)底座，成為企業(yè)的技術(shù)抓手。

　　云端革命的大潮下，酷家樂進一步提升了對大場景的呈現(xiàn)和精細(xì)化的表現(xiàn)，2020年將正式進入工裝領(lǐng)域;

　　BIM革命的大潮下，酷家樂于今年6月正式上線BIM1.0解決方案，到2020年1月將推出基于BIM核心的三大解決方案;

　　智能革命的大潮下，酷家樂發(fā)布2.0智能設(shè)計引擎，通過智能技術(shù)的加持讓更多消費者和企業(yè)享受“所見即所得”的設(shè)計體驗;

　　場景革命的大潮下，酷家樂場景化云設(shè)計軟件體系將解決更多場景的設(shè)計痛點。

　　如何讓數(shù)字化落地?酷家樂發(fā)布三大“客戶成功”引擎

　　當(dāng)我們在談?wù)摂?shù)字化的時候，如何讓數(shù)字化在行業(yè)內(nèi)落地?我們都知道，家居行業(yè)存在“大行業(yè)，小企業(yè)”的市場格局，這也就意味著家居企業(yè)的發(fā)展程度大不相同;這個行業(yè)還呈現(xiàn)著“千人千面”的行業(yè)面貌，每個細(xì)分行業(yè)企業(yè)對軟件的需求并不一樣。因此，程式化的通用方案無法貫穿家居企業(yè)的全生命周期，構(gòu)建“以客戶為中心”、滿足“千人千面”的SaaS解決方案勢在必行。

　　酷家樂專注于家居行業(yè)的設(shè)計操作系統(tǒng)，至今已有8年，曾經(jīng)同行的玩家不斷地?fù)Q方向，但酷家樂一直在堅持。8年來，酷家樂搭建了一套趨于成熟的“客戶成功”體系，形成了獨有的賦能家居企業(yè)的方法論。

　　客戶成功的頂層設(shè)計：產(chǎn)品矩陣+服務(wù)矩陣

　　(一)產(chǎn)品矩陣

　　基于核心技術(shù)，酷家樂從一個單一的云設(shè)計軟件出發(fā)，已經(jīng)形成包括酷立方解決方案體系在內(nèi)的SaaS產(chǎn)品矩陣。比如，針對成品家具，推出快搭、虛擬棚拍、贏客等產(chǎn)品;針對裝企研發(fā)BIM;針對定制行業(yè)貫徹設(shè)計生產(chǎn)一體化;針對硬裝行業(yè)推出陶衛(wèi)設(shè)計工具;針對整裝企業(yè)推行產(chǎn)品數(shù)字化聯(lián)盟、大運河計劃……做到各個擊破，打通整個產(chǎn)業(yè)鏈。

　　(二)服務(wù)矩陣

　　酷家樂提供的不僅僅是一套軟件系統(tǒng)，還有更多的后續(xù)服務(wù)，它是一套比較完整的落地解決方案。酷家樂內(nèi)部成立各個細(xì)分行業(yè)事業(yè)部，推出更加垂直化的解決方案，更有針對性、更好地服務(wù)各細(xì)分領(lǐng)域的企業(yè)，做到私人訂制;此外，酷家樂還成立了一支專業(yè)的項目管理實施團隊，推動客戶項目的實施與驗收。

　　客戶成功的底層邏輯：開放生態(tài)+合作共生

　　筆者在前文談到，2020年將是家居行業(yè)的整合年。對于企業(yè)而言，合作共生，抱團取暖尤為重要，行業(yè)需要構(gòu)建一個合作聯(lián)盟。這個聯(lián)盟的建設(shè)者立場需要盡可能中立，它與生態(tài)鏈企業(yè)之間沒有直接的利益沖突，才可能獲得生態(tài)伙伴的信任，實現(xiàn)整合。

　　在生態(tài)的打造上，酷家樂選擇了一條開放的合作之路?？峒覙氛J(rèn)為，數(shù)據(jù)是每一家企業(yè)的核心資產(chǎn)，因此，企業(yè)在選擇服務(wù)商時，選擇中立、開放的第三方技術(shù)服務(wù)商尤為關(guān)鍵?？峒覙芬栽O(shè)計為入口，鏈接設(shè)計、渠道、營銷、生產(chǎn)、施工等家居生態(tài)全產(chǎn)業(yè)鏈，同時把自身產(chǎn)品和數(shù)據(jù)能力形成標(biāo)準(zhǔn)化接口，將產(chǎn)品和數(shù)據(jù)能力開放給合作企業(yè)。

　　截至目前，酷家樂已接入近百家軟件和服務(wù)生態(tài)伙伴，包括前后端軟件、量房軟件、ERP軟件等，金田豪邁/WCC、吉夫森1010、因格、商川、TopSolid、CV、愛思普、數(shù)夫、治木、海迅等的軟件企業(yè)都已成為酷家樂重要的生態(tài)合作伙伴。

　　在2020年，酷家樂將如何為家居行業(yè)賦能?聚焦到更為具體的落地方面，在11月舉辦的酷+大會上，酷家樂CEO陳航推出了三大“客戶成功”計劃。此舉被行業(yè)認(rèn)為，是在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的背景下，酷家樂帶領(lǐng)家居企業(yè)直通數(shù)字經(jīng)濟的高速引擎?？峒覙废Ｍ贸掷m(xù)創(chuàng)新超越客戶期待。

　　首先，強門店計劃。強門店計劃致力于推動解決設(shè)計營銷如何在門店落地的難題，目前已有多個成功案例。2020年，酷家樂將投入5000萬元組建專門運營團隊，面向大家居全行業(yè)打造強門店，幫助300家門店成為強門店，并將成功經(jīng)驗復(fù)制給3000+門店。

　　其次，閃電實施計劃。家居企業(yè)實施難是一大痛點，尤其對于定制類企業(yè)，實施信息化不可控是極大困擾。對此，2020年酷家樂將上線閃電實施計劃，目標(biāo)是實現(xiàn)22天企業(yè)產(chǎn)品庫數(shù)字化實施，并且覆蓋5000家定制企業(yè)。

　　，百萬人才計劃。企業(yè)轉(zhuǎn)型不僅是生態(tài)建設(shè)、客戶服務(wù)能力重建的過程，也包括員工賦能與人才建設(shè)等方面，企業(yè)轉(zhuǎn)型過程中，可怕的是科技在發(fā)展，但人才沒跟上。酷家樂發(fā)布的百萬人才計劃，包括面向設(shè)計師的酷家樂大學(xué)、面向商家的酷家樂商學(xué)院、面向校園的云創(chuàng)校園計劃以及行業(yè)聯(lián)盟證書，在2020年，百萬人才計劃將覆蓋100萬設(shè)計師，頒發(fā)10萬張標(biāo)準(zhǔn)化行業(yè)人才證書，向合作企業(yè)輸送定向人才1萬人。

　　身處時代的十字路口，酷家樂正面對著一個充滿想象空間的家居設(shè)計軟件市場，無數(shù)機會與可能性在此孕生，而這個市場也潛藏著改變家居行業(yè)的巨大潛力。賦能客戶成功、堅持合作共贏的酷家樂在2020年，也將為家居行業(yè)的效率提升、服務(wù)能力提升和智能制造轉(zhuǎn)型繼續(xù)作出貢獻。

　　展望未來，數(shù)字化與家居產(chǎn)業(yè)正在不斷加速融合，運用數(shù)字化手段實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置和效率的持續(xù)升級是行業(yè)的必然選擇。酷家樂依托于由底層邏輯、頂層設(shè)計與三大引擎所組成的“客戶成功”體系，將在家居行業(yè)數(shù)字化的進程中扮演不可或缺的角色。

　　當(dāng)10年、20年后回首，我們會驚覺，一個完全被顛覆和重構(gòu)的行業(yè)生態(tài)，原來在許久以前早已埋下了種子。

　　家居行業(yè)的2020年，向下看，代表著洗牌和整合，向上看，也意味著一個傳統(tǒng)行業(yè)的轉(zhuǎn)型和升級。如果說是城鎮(zhèn)化和消費升級定義了家居行業(yè)的上一個10年，到2020年，數(shù)字化將定義家居行業(yè)的下一個10年，這一年也將成為家居行業(yè)整體從傳統(tǒng)向數(shù)字化進行躍遷的一個原點?？峒覙泛兔恳粋€家居企業(yè)、每一位家居從業(yè)者，都早已站在這場變革的原點之上，并注定跟隨它一路向前。