對于一年一度的“3·15”而言，暴露出的行業(yè)問題看起來似乎很簡單，但解決起來卻很難。在家居家裝行業(yè)，產(chǎn)品質量和售后服務依舊是投訴的“重災區(qū)”。那么讓消費者給“差評”的原因是什么，家居家裝企業(yè)又該如何解決行業(yè)頑疾?
消費者投訴頻發(fā)，滿意度難提高
中國消費者協(xié)會發(fā)布的《全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計報告》顯示，在商品細分領域的投訴中，裝修建材類受理投訴約1.4萬次，家具類約1.38萬次，廚電類約1.13萬次。
中國商報記者查詢全國12315、黑貓投訴、聚投訴等投訴平臺發(fā)現(xiàn)，家居家裝業(yè)環(huán)保問題頗受消費者關注，相關投訴也呈現(xiàn)出大幅增長趨勢。
其中，黑貓投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，去年該平臺累計收到家居家裝類投訴280件。具體來看，環(huán)保問題、產(chǎn)品質量所導致的退款退貨問題、售后服務、虛假宣傳等成為消費者的投訴重點。值得一提的是，黑貓投訴平臺顯示，家居家裝類投訴的回復率不足70%，解決率也僅為40%，相比其他行業(yè)，其解決能力較低。
太平洋證券分析師陳天蛟表示，近年來消費者對家具、家裝材料甲醛等有害物質釋放量的關注程度大幅提升，環(huán)保產(chǎn)品已經(jīng)成為消費者的首要選擇。但現(xiàn)實情況是，不少家居品牌以次充好，產(chǎn)品質量難以得到保障。此外，當前業(yè)內尚未有標準化的有害物質測評方法，不少家居品牌出具的有害物質報告難以得到驗證，消費者往往會吃“啞巴虧”。
同時，家居家裝產(chǎn)品質量、虛假宣傳等問題也讓消費者頭疼。陳天蛟表示，相比其他產(chǎn)品，消費者對家居家裝產(chǎn)品的了解程度較低，而產(chǎn)品材料、質量的信息一般來自于銷售人員的介紹。
家居行業(yè)專家唐人則表示，消費者在購物時一般會糾結選擇什么品牌、哪款產(chǎn)品以及什么價格，目前整個行業(yè)尚未出現(xiàn)“答疑者”。消費者的購物選擇往往會傾向于品牌的促銷活動或促銷力度，不透明的產(chǎn)品信息往往使得消費者難以“避坑”。而真正需要為消費者提供專業(yè)知識的導購員或設計師大多受利益驅使會給消費者推薦回扣多的產(chǎn)品或品牌。
此外，家居家裝行業(yè)服務問題也是業(yè)內老生常談的話題，隨著整個行業(yè)的發(fā)展，該問題依舊沒有得到改善。陳天蛟認為，售后服務直接影響消費者滿意程度，但就目前的情況而言，解決該問題的難度較大。首先，業(yè)內的經(jīng)營模式大多為代理商經(jīng)營，完全直營的家居品牌少之又少，經(jīng)銷商及門店設計師的能力又參差不齊，在銷售前端很難以高質量的服務滿足消費者的個性化需求。再者，家居家裝行業(yè)的售后和上門服務一般是以工長模式為主，企業(yè)對承包制的工長管控力度較弱，出現(xiàn)問題的可能性也就隨之增加。
避坑指南沒用，難題解決路漫漫
實際上，目前不少行業(yè)研究機構、媒體等都發(fā)布了一些家居家裝行業(yè)所謂的“避坑指南”，但效果卻不盡如人意。那么，家居家裝行業(yè)應如何發(fā)力才能真正解決消費者的滿意度問題?
陳天蛟告訴記者，隨著環(huán)保標準的不斷提高，家居家裝品牌的環(huán)保意識也應隨之提升，提高產(chǎn)品質量、加大研發(fā)投入是做好產(chǎn)品的基本保障。同時，隨著消費者個性化需求的提升，定制產(chǎn)品的需求量也在加大，這也要求家居家裝品牌加強對旗下設計師的培訓，提高服務質量及能力，減少設計偏差。
由于家居家裝行業(yè)整個服務鏈條較長，涉及的環(huán)節(jié)及相關方較多，問題出現(xiàn)的概率相應較大。陳天蛟建議，企業(yè)應逐步增加直營占比，培養(yǎng)自有工人，提高信息化效率和產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)標準化程度，才能從根本上提高消費者的滿意度。
唐人則認為，相比家居行業(yè)，家裝行業(yè)的痛點更多、產(chǎn)業(yè)鏈條更長，解決問題的難度也更大。目前，整個家裝行業(yè)能夠將前端設計、中端產(chǎn)品供應鏈、后端物流及服務做好的公司鳳毛麟角，業(yè)務模式還在探索中，未來要解決的問題還有很多。
據(jù)悉，去年，市場監(jiān)督管理總局、標準化管理委員會發(fā)布推薦性標準《家具售后服務要求》(GB/T 37652-2019
)，該標準已于今年1月1日起執(zhí)行。標準化制度的出臺將推動行業(yè)向好發(fā)展，但陳天蛟和唐人均認為，家居家裝行業(yè)的改善之路還很長。
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