售價2萬元智能馬桶 質(zhì)保期過后維修費1.1萬元

??7月31日，據(jù)《中國消費者報》報道，今年4月份，北京消費者李先生家里使用的一款帶清潔功能的德立菲智能馬桶(原文報道為杜拉維特智能馬桶)，水沖不能自動加熱了。德立菲售后人員上門檢查后，告知是加熱裝置出現(xiàn)故障，需要更換。不過，雖然德立菲有免費的質(zhì)保服務(wù)，李先生卻可能要為這次硬件更換支付1.1萬元的維修費。

??該智能馬桶的銷售方表示，這款智能馬桶的加熱裝置需要從德國進口，價格較高。另外，從送貨日期2018年4月6日開始計算，免費報修截止時間為2020年4月6日，現(xiàn)在已經(jīng)過了兩年質(zhì)保期，因此需要收費。李先生則認為，因為德立菲在安裝環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，導(dǎo)致自己在送貨上門的兩周后才用上該產(chǎn)品。因此，產(chǎn)品質(zhì)保期應(yīng)該在2020年4月20日到期。高價維修費、安裝出錯、質(zhì)保期爭議將國外智能馬桶品牌德立菲置于風(fēng)口浪尖。

??大品牌智能馬桶，售后服務(wù)不一定大牌

??其實，這個案例并不是孤例。目前，很多國內(nèi)外的大品牌都出現(xiàn)過售后服務(wù)方面的問題。廚衛(wèi)君查詢了一下，在“黑貓投訴”平臺上，一共有184條和智能馬桶相關(guān)的投訴案件，涉及科勒、松下、東芝、云米等眾多品牌，大部分投訴都是針對智能馬桶產(chǎn)品的售后服務(wù)展開的，相關(guān)問題包括智能馬桶滲水、銷售殘次品、售后服務(wù)效率低下、以舊充新、報修無人接聽、使用四天就出現(xiàn)故障等。

??以服務(wù)著稱的日本品牌TOTO，也不例外。據(jù)《信息時報》報道，2019年，家住佛山順德區(qū)的江女士反映，最近發(fā)現(xiàn)自己買的TOTO馬桶沖不干凈，她向TOTO售后報修，這已經(jīng)是四年半以來因為同樣的問題第5次維修了。TOTO售后人員說是因為江女士沒做馬桶保養(yǎng)。

??江女士提供的購買憑證顯示，她于2014年5月在TOTO東陶授權(quán)的順德專賣店預(yù)定了TOTO東陶品牌CW436GB型號的馬桶，搭配了TCF型號的智能馬桶蓋，一共花了10808元。該智能馬桶是2014年10月購買安裝的，新房裝修后，江女士一家人在2015年2月入住，然后8月份便開始出現(xiàn)馬桶沖不干凈的問題。

??除了馬桶的沖水問題，江女士還發(fā)現(xiàn)，維修人員除了第1次和第4次維修沒有收費，其余3次每次都收取了百元以上的維修費。江女士提供的2019年4月13日第5次維修的售后服務(wù)單顯示，此次維修共收取了170元，其中包括40元的配件費、130元的服務(wù)費。更讓江女士感到奇怪的是，TOTO售后后臺的收費記錄卻和她支付的費用不一致。TOTO售后后臺記錄只標明了2次維修有收費。實際上，維修人員一共收取了3次維修費用。1次保修期內(nèi)的維修收費沒有記錄，當(dāng)時直接用現(xiàn)金支付，也沒有提供收款憑證。

??低價智能馬桶的服務(wù)更是“雷區(qū)”

??在淘寶網(wǎng)上，一些小品牌的智能馬桶在以價格取勝的同時，更隱藏著售后服務(wù)、產(chǎn)品使用安全方面的隱患。一些小品牌，打擦邊球“傍名牌”的也不少，比如“美國KEORH XX”、“德國XX”等，售價均在1000至2000元不等。在電商平臺拼多多上，這樣的智能馬桶產(chǎn)品也很多，而且售價非常便宜。

??和真正的大品牌相比，這些小品牌的售后服務(wù)更令人堪憂。大部分1000元以下的智能馬桶基本上在出現(xiàn)故障之后，很難找到專業(yè)、對口的相關(guān)品牌售后服務(wù)人員，只有預(yù)約一些線下修理門店，或者線上接單的平臺小修小補一下，甚至直接成為建筑垃圾。

??一些電商平臺與智能馬桶小品牌的業(yè)務(wù)承接，也讓電商平臺成為了售后服務(wù)投訴的“靶子”。比如，京東、淘寶、拼多多上的一些智能馬桶店，被消費者投訴“不解決智能馬桶反味問題”、“智能馬桶證書造假”、“智能馬桶漏電”等，而被投訴的對象則是“京東客服”、“阿里客服”、“拼多多客戶服務(wù)”。

??7月23日，據(jù)一位ID號為“Sherry38939”的智能馬桶消費者在“黑貓投訴”平臺上投訴，2020年7月18日，該消費者在京東購買了德國貝XX智能馬桶2個，德國貝XX花灑套裝一套。購買后等待收貨的過程中發(fā)現(xiàn)商家宣傳頁面的德國證書有PS的痕跡。因為這位消費者大學(xué)專業(yè)為德文，故登錄德國商標官方網(wǎng)站查詢其商標以及證書的真?zhèn)?，發(fā)現(xiàn)該商家宣傳頁面的證書實際品牌為“奧X仕”而并不是該商家的“貝XX”，實際為盜用他人的德國證書進行了修改，把國產(chǎn)馬桶當(dāng)做了德國馬桶進行銷售。該消費者在“投訴平臺”上投訴銷售該智能馬桶的平臺京東以及第三方賣家，要求兩家主體承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

??如今，智能馬桶市場還在高速發(fā)展，但一些不好的問題也不斷暴露出來，售后服務(wù)環(huán)節(jié)只是其中之一。在智能馬桶品類產(chǎn)品功能、體驗、品牌分辨度日趨同質(zhì)化，并且魚龍混雜的當(dāng)下，售后服務(wù)的質(zhì)量正在成為試煉眾品牌的硬性標準。未來，對于國內(nèi)外智能馬桶品牌而言，售后服務(wù)將會是一個激烈的競爭場域，機會與挑戰(zhàn)并存。