家具網(wǎng)購(gòu)成投訴重災(zāi)區(qū) 盤點(diǎn)網(wǎng)購(gòu)家具坑爹經(jīng)歷

家具網(wǎng)購(gòu)成投訴重災(zāi)區(qū) 盤點(diǎn)網(wǎng)購(gòu)家具坑爹經(jīng)歷

　　保障網(wǎng)訊：近日,長(zhǎng)沙的朱女士遇上了件頭疼的事,網(wǎng)購(gòu)的家具運(yùn)抵長(zhǎng)沙后,遭物流公司“一公里”坐地起價(jià),原本說(shuō)好的“1150元”運(yùn)費(fèi)成了“2650元”。和朱女士一樣,不少網(wǎng)購(gòu)家具的市民都曾有過(guò)送貨和安裝的“坑爹”經(jīng)歷。普通消費(fèi)者殊不知,家居建材有“三分產(chǎn)品,七分送貨、安裝”之說(shuō),網(wǎng)購(gòu)家具足不出戶享受便捷之后,送貨、安裝的鬧心事兒也挺多,這便宜其實(shí)不好占。長(zhǎng)沙市消保協(xié)提醒市民,能先擬定個(gè)合同作為維權(quán)的憑證,而電器行業(yè)的網(wǎng)購(gòu)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)或成家具行業(yè)的借鑒。

　　買套家具,運(yùn)費(fèi)花了1500元

　　媒體人朱女士近日和老公在一家家具網(wǎng)店里看中了一套價(jià)值1萬(wàn)余元的實(shí)木家具,付款后選用了家具店推薦的物流公司運(yùn)送到長(zhǎng)沙來(lái)。貨到長(zhǎng)沙后,她本是滿心歡喜地等待家具進(jìn)門,沒(méi)想到物流公司老板卻說(shuō)要2650元運(yùn)費(fèi)。

　　“廠家發(fā)貨時(shí)測(cè)量我的家具是11.5立方米,物流公司說(shuō)1立方100元,這也是物流行業(yè)的通價(jià),那我以為就是1150元了?！敝炫繘](méi)想到貨到長(zhǎng)沙后,火車南站附近這家物流公司居然說(shuō)要2650元,一番交涉之后降到2500元。朱女士上網(wǎng)一查,發(fā)現(xiàn)很多市民都“同病相憐”?！昂?jiǎn)直太坑人了!”

　　記者馬上聯(lián)系了位于火車南站的這家物流公司,姓周的老板證實(shí)確有此事,但是自己一開始就沒(méi)說(shuō)是1150元,“誰(shuí)說(shuō)的找誰(shuí)去”,并給了另一個(gè)涂姓人士的號(hào)碼讓記者聯(lián)系。這位涂先生先是說(shuō)廠家核定的方數(shù)是出廠凈數(shù),還得算上包裝,所以貴了。過(guò)一會(huì)兒,他老婆則告訴記者,實(shí)木家具不是按“方”算錢的,而是按件數(shù)?！皬S家來(lái)過(guò)電話了,按照經(jīng)銷商的價(jià)格1700元,一分都少不了!”

　　朱女士表示,自己一開始就和物流公司說(shuō)了是實(shí)木家具,他們說(shuō)所有家具都這個(gè)價(jià)。

　　朱女士給了物流公司1500元運(yùn)費(fèi)才拿到自己的家具?！肮桶峒夜景鸭揖甙峄丶乙约鞍惭b家具也是個(gè)大問(wèn)題!”

　　賣家“包郵”,居然不是送到家

　　無(wú)獨(dú)有偶,長(zhǎng)沙的陳女士“雙11”在網(wǎng)上搶購(gòu)了一個(gè)床墊兒,“明明賣家寫著包郵,卻說(shuō)只包送到本市的一個(gè)倉(cāng)庫(kù)內(nèi),需要自己提取?！倍浾咴谡{(diào)查采訪中也發(fā)現(xiàn),這并不是個(gè)例。

　　陳女士告訴記者:“由于要搬新家,一直想買一個(gè)雙人床墊兒,‘雙11’看到網(wǎng)上一款原價(jià)為1432元的床墊兒當(dāng)天的促銷價(jià)是637元,看到如此優(yōu)惠,上面又寫著‘包郵,賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)’的字樣,我就毫不猶豫地下了單?！标惻空f(shuō)。誰(shuí)知,在下完單與客服聯(lián)系后得知,所謂“包郵”是將床墊兒從所在地廣東送至長(zhǎng)沙雨花區(qū)的一個(gè)倉(cāng)庫(kù)內(nèi),買家需要自己提貨?！斑@么大的一個(gè)床墊兒,用什么樣的車才能拉呢?為一張床墊兒花幾百元雇個(gè)搬家公司的車顯然有些不劃算。”陳女士為自己沖動(dòng)搶下這么大一件商品有點(diǎn)兒后悔。記者登錄這家售賣家具的網(wǎng)店看到,“全網(wǎng)性價(jià)比”、“屢遭搶空”、“品質(zhì)盛宴”這些誘人的促銷宣傳語(yǔ)吸引著網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者。在評(píng)價(jià)中,記者看到,一名為“紅9090”的網(wǎng)友留言道:物流服務(wù)真不好,加了170元送貨費(fèi)仍然態(tài)度差送貨慢,說(shuō)貨車開不到我家樓下,開到門口馬路上就卸貨,讓我自己搬回來(lái)。

　　貨品損壞可能會(huì)遭遇“踢皮球”

　　網(wǎng)購(gòu)家具不僅會(huì)遇到增加送貨和安裝的花銷問(wèn)題,還可能遇到送貨過(guò)程中磕碰損壞遭遇“踢皮球”的情況。王先生網(wǎng)購(gòu)了一套家具,到家安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)家具有破損的地方。與賣家協(xié)商,賣家認(rèn)為非家具本身質(zhì)量問(wèn)題,而是送貨過(guò)程中造成的損壞,賣家讓王先生找物流解決。王先生找到物流,物流卻說(shuō)長(zhǎng)途運(yùn)輸過(guò)程中難免有磕碰,并且物流是與賣家進(jìn)行送貨合作,讓王先生找賣家售后進(jìn)行退換貨處理。面對(duì)期盼已久的新家具有破損,被賣家和物流方支來(lái)支去,王先生頗為無(wú)奈:“沒(méi)想到網(wǎng)購(gòu)家具會(huì)有這么多煩惱,時(shí)間、精力、人力成本不知道要白搭進(jìn)去多少?！?

　　電器行業(yè)網(wǎng)購(gòu)服務(wù)或是借鑒

　　隨著電商時(shí)代的到來(lái),過(guò)去商家的送貨服務(wù)被物流、快遞等中間公司代替。產(chǎn)品送到家的那一刻,才是消費(fèi)者與產(chǎn)品的次真實(shí)見面。所以,這“一公里”的服務(wù),看似產(chǎn)品銷售的環(huán)節(jié),卻實(shí)實(shí)在在的是產(chǎn)品整個(gè)服務(wù)體系的開始,關(guān)聯(lián)著消費(fèi)者的切身利益。

　　目前,網(wǎng)購(gòu)家具的消費(fèi)者越來(lái)越多,但物流、安裝卻成為消費(fèi)者投訴多的問(wèn)題。尤其是家具的物流費(fèi)動(dòng)輒上千元,一旦遭遇退貨,誰(shuí)來(lái)承擔(dān)損失?

　　“我們和物流公司是打電話談好價(jià)格的,沒(méi)簽合同?！敝炫勘硎救f(wàn)一物流公司非要2650元,她全額付款的家具在他們手上,自己又沒(méi)合同,想維權(quán)都難。對(duì)此,長(zhǎng)沙市消保協(xié)提醒市民,上千元的數(shù)目,先簽合同,或者是有其他的憑證。

　　而對(duì)于網(wǎng)購(gòu)家具遭遇的“一公里”服務(wù)難題,居然之家長(zhǎng)沙店的相關(guān)負(fù)責(zé)人劉先生表示,目前家具產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化并不高,想做電商的家具企業(yè),在產(chǎn)品的配給上,就要進(jìn)行特殊化處理。一方面要考慮到產(chǎn)品運(yùn)輸過(guò)程中的安全性,比如包裝,護(hù)角護(hù)邊等處要做多層處理。另一方面要考慮到產(chǎn)品送到消費(fèi)者家里之后組裝的方便性,工具使用盡量簡(jiǎn)單化。比如教消費(fèi)者如何組裝的圖紙要簡(jiǎn)單明了。

　　“很多消費(fèi)者都有買電器的經(jīng)驗(yàn),比如海爾冰箱,在蘇寧購(gòu)買的產(chǎn)品,雖然由蘇寧送貨,但隨后會(huì)有海爾的員工上門提供接下來(lái)的安裝以及售后服務(wù)。”劉先生表示電器行業(yè)的模式雖好,但是家居行業(yè)目前卻尚難借鑒,是因?yàn)樾袠I(yè)仍沒(méi)有哪一家企業(yè)能有如海爾般強(qiáng)大的本地化服務(wù)體系,或許這也從另一個(gè)側(cè)面反映了家居業(yè)服務(wù)的不成熟。

　　便宜是因?yàn)闆](méi)有服務(wù)

　　送貨難是因?yàn)榕聯(lián)?zé)

　　網(wǎng)購(gòu)家具看似價(jià)格便宜,實(shí)則勞心勞力又缺少必要的送貨、安裝等售后服務(wù)保障。一位家具實(shí)體店老板透露,網(wǎng)購(gòu)家具與小件商品不同,的問(wèn)題就是送貨和安裝,因?yàn)樽约覍?shí)體店每年從廠家發(fā)來(lái)的各式家具都有一定比例的運(yùn)輸損耗,如果要求物流方賠償,基本上物流商就不再合作了,只好與家具生產(chǎn)廠家溝通退換貨,或者干脆算在自家的運(yùn)營(yíng)成本中,這部分成本一定會(huì)在家具價(jià)格中體現(xiàn),而電商就不存在這種問(wèn)題,所以電商的家具價(jià)格看似便宜,實(shí)則缺少好多售后服務(wù)。

　　一位物流業(yè)內(nèi)人士也表示,物流企業(yè)一般都不對(duì)家具提供送貨上門服務(wù),因?yàn)橘I家對(duì)于到家的家具驗(yàn)貨多少都會(huì)找出一些問(wèn)題來(lái),一旦拒收家具,物流方就要承擔(dān)運(yùn)費(fèi),這個(gè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)太大。