2013年廣東家庭裝修裝飾投訴同比增加37%

2013年廣東家庭裝修裝飾投訴同比增加37%

　　裝修保障網(wǎng)訊：家庭裝修是一個專業(yè)性很強而且又很復(fù)雜的工程。每個家庭都做過房屋裝修，從設(shè)計到完工驗收相信大部分人都會有一肚子苦水和怨氣。往往也是因為維權(quán)成本高，取證難等原因，忍氣吞聲自認倒霉了。2013年受理有關(guān)家庭裝修裝飾的投訴達2857宗，較上年增加了37%。主要為購買家裝商品的糾紛、房屋裝修設(shè)計的糾紛、房屋裝修合同的糾紛、訂做家具的糾紛四大類。其中投訴量的是購買家裝商品的糾紛，達1346宗，占全年家庭裝飾裝修投訴量的47.11%。其次，是訂做家具的糾紛和房屋裝修合同的糾紛。

　　新《消保法》第二十三條第三款規(guī)定：“經(jīng)營者提供的機動車等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任?！币簿褪钦f消費者和經(jīng)營者在裝修過程出現(xiàn)瑕疵發(fā)生糾紛的，自接受商品或者服務(wù)之日起六個月之內(nèi)，由經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任。這是將舉證責(zé)任由消費者轉(zhuǎn)移到經(jīng)營者。這必將促使消費者行動起來維護自已的合法權(quán)益，家庭裝修裝飾出現(xiàn)瑕疵的投訴必將大增。

　　問題1：以次充好、蒙騙過關(guān)。

　　消費者黎小姐在藍谷商店購買一個整體櫥柜，在購買訂單上備注選購的配件是與櫥柜顏色一致較貴配件。但安裝時發(fā)現(xiàn)配件是不銹鋼色的(較便宜)，顏色和櫥柜不和諧，也不是訂單上約定的配件。黎小姐認為商家以次充好。

　　【點評】《合同法》百五十三條出賣人當(dāng)按照約定的質(zhì)量要求交付標(biāo)的物。出賣人提供有關(guān)標(biāo)的物質(zhì)量說明的，交付的標(biāo)的物應(yīng)當(dāng)符合該說明的質(zhì)量要求。依據(jù)新《消保法》第二十二條的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下，其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限等信息。

　　【建議】訂做家裝商品從上門測量，制作，質(zhì)檢，配貨到安裝再到售后，每個環(huán)節(jié)都不能出現(xiàn)差錯，而家具類產(chǎn)品尚無強制執(zhí)行的“三包”規(guī)定，這就對經(jīng)營者提出了不僅要有先進的營銷手段、認真負責(zé)的態(tài)度、過硬的技術(shù)，誠信經(jīng)營更加重要。從受理的購買家裝商品的1346宗投訴來看，一些不法商家除了采用偷梁換柱、以次充好、夸大宣傳等慣用的伎倆之外，也沒有什么新鮮的手段了。因此消費者在購買訂做家裝商品時將一些容易產(chǎn)生糾紛的情況以書面合同形式明確尤為重要。除了安裝、驗收，特別不要忘記和商家約定“三包”期限。

　　問題2：偷工減料、貨不對板。

　　消費者溫先生2013年7月在友誠家私訂購了衣柜、大床、梳妝臺等一批家具，總價8600多元。到貨后發(fā)現(xiàn)貨不對板，購買時友誠家私承諾床板使用雙面復(fù)合板材料，但只是紙貼材料，床頭還出現(xiàn)表面掉皮現(xiàn)象，衣柜做工粗糙，柜門把手的型號款式與訂購時不一樣，柜中安裝的玻璃鏡出現(xiàn)崩角等。

　　消費者植女士年初在摩迪卡家具購買了一套臥室家具，有大床、衣柜、床頭柜和貴妃椅。購買時商家強調(diào)其家具均是采用環(huán)保材料做的，油漆也是環(huán)保漆。送貨時發(fā)現(xiàn)整個臥室的氣味很刺鼻，皮膚也出紅疹。在采用活性炭、光觸媒和全屋通風(fēng)等措施后，該刺鼻氣味仍然存在，直至8月中旬經(jīng)消費者聘請的檢測機構(gòu)測量時，甲醛依然超過要求。但商家總是以每個單一的家具經(jīng)過檢測都沒有超標(biāo)為由拒絕退換貨。

　　【點評】依據(jù)新《消保法》第二十四條的規(guī)定，“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”由于訂做家具一般都是商家提供的訂貨單的格式，因此，消費者在填寫訂貨單是要仔細閱讀有關(guān)條款再簽名確認。同時，家居類商品的購買習(xí)慣往往是一個房間或者一個住宅的整體購買，這就造成即便單獨的家具在交付時危險因素不超過標(biāo)準(zhǔn)，但室內(nèi)同時安裝的多個家具時，也勢必會造成房間區(qū)域內(nèi)的污染超標(biāo)。這實際上說明家具交付時普遍存在這些對人身有害的因素。

　　【建議】在訂購家具過程中商家往往會玩“陰陽”把戲，如購買的泰國橡木沙發(fā)，實際是橡膠木做的;買實木家具卻是高密度刨花板或者夾板貼實木紋;選購的天然石材因為是自然界的物質(zhì)，有裂紋也是正常的等等。這就需要消費者要非常審慎地審核訂購合同，對訂購商品的材質(zhì)、規(guī)格、配件等要一一加以確認，并在合同中明確下來。同時，目前對家具危險因素的標(biāo)準(zhǔn)都是針對家具個體而言，缺乏考慮針對區(qū)域內(nèi)多個家具危險因素疊加的情況，致使消費者面臨單品家具都合格，放在一起就有害的尷尬境地。根據(jù)省建材檢測中心的介紹，家具對人身的傷害主要集中在甲醛、苯、氨氣、TVOC(總揮發(fā)性有機物200多種)、輻射這四大危險因素。因此，購買套裝家具或家裝時，消費者在合同中要明確危險因素的標(biāo)準(zhǔn)。

　　問題3：裝修合同報價訂單隨意更改，打死狗講價現(xiàn)象頻現(xiàn)。

　　消費者蔡女士在2013年9月25日與嘉年華公司簽訂裝修合同，當(dāng)時總報價約11萬元。工程開工以后消費者按合同約定給付60%的工程款6.6萬元，油漆和木工進場，公司又要求消費者給付95%的工程款，即再交3.5萬元。工程收尾時嘉年華公司又提出之前報價單不準(zhǔn)確，要重新調(diào)整報價單上每樣產(chǎn)品報價，總費用要12.65萬元，增幅達15%。經(jīng)過比對新舊報價單，蔡女士認為商家在很多項目都打了埋伏，廚房、洗浴間插座預(yù)算時按1個來預(yù)算，施工時則向消費者建議增加2-3個，便于電器的使用。還有的項目預(yù)算根本就不提，施工后就給業(yè)主自主增加，如大廳燈位開關(guān)預(yù)算時按1個來報價，裝修時大廳做了分級開關(guān)，1個開關(guān)變成若干個開關(guān)等等。

　　【點評】依據(jù)《合同法》第七十七條規(guī)定：當(dāng)事人協(xié)商一致，可以變更合同。因此，要變更報價單也應(yīng)該是當(dāng)事人雙方協(xié)商一致。另據(jù)《家居行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》的規(guī)定：裝修工程數(shù)量少報金額如超過合同金額的8%，超出部分由企業(yè)承擔(dān)。從行業(yè)服務(wù)規(guī)范上予以明確消費者與企業(yè)的責(zé)任，從行業(yè)規(guī)范上來要求企業(yè)作出更接近實際施工的預(yù)算來為維護消費者的權(quán)益。從我會受理有關(guān)房屋裝修合同糾紛的618宗投訴來看，大部份都是裝修企業(yè)違反上述規(guī)定。

　　【建議】裝修合同所涉及的各項費用支出均是由裝修公司的工程人員預(yù)算出來的，裝修公司為達到與消費者簽訂協(xié)議的目的，大部分會采取隱瞞、少報等方式制作低廉的工程預(yù)算表，利用消費者對該行業(yè)專業(yè)性不了解來設(shè)計一些隱蔽的收費項目，等到施工以后就游說消費者增加項目，通過巧立名目，重復(fù)收費，使工程總結(jié)算遠遠超于預(yù)算。而裝修超期，施工方就把責(zé)任推給消費者，不是說資金不到位，就是說消費者自己增加施工項目造成。因此，消費者與裝修企業(yè)要簽定書面裝修合同，合同中必須對裝修的項目、數(shù)量、材質(zhì)、規(guī)格、質(zhì)量等加以明確;對違反協(xié)議的行為要確定違約責(zé)任;變更協(xié)議要經(jīng)雙方同意等等。以便發(fā)生糾紛時，作為維權(quán)之用。

　　問題4：裝修設(shè)計合同大擺文字陷阱，消費者頻頻中招。

　　消費者劉先生4月份繳納了4400元，要求百安居公司做一個房屋設(shè)計，即要求全屋設(shè)計的。但是交錢了后，商家告知消費者只提供客廳和臥室2張設(shè)計圖紙。這是商家玩了一回文字游戲。

　　【點評】《消保法》第八條規(guī)定了消費者的知情權(quán)，即消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。另根據(jù)《合同法》第五十四條第三款“一方以欺詐、脅迫的手段….訂立的合同”受損害方享有法定撤銷權(quán)，消費者有權(quán)解除或者變更該合同。從受理房屋裝修設(shè)計糾紛的186宗投訴來看，商家促銷時總是挖空心思地玩文字游戲，房屋設(shè)計和房間設(shè)計一字之差，費用就不一樣。有意讓銷售人員將房間設(shè)計說成房屋設(shè)計，消費者就理解為整套房的設(shè)計費用，發(fā)生爭議后再仔細閱讀協(xié)議書上的條文才發(fā)現(xiàn)，設(shè)計費是按照每個房間來計算的。這招往往讓眾多消費者落入陷阱以后才發(fā)現(xiàn)其中的奧妙。

　　【建議】消費者簽定裝修裝飾合同，必須搞清楚合同中專業(yè)術(shù)語的定義，合同條款中的文字要清楚，嚴(yán)謹，防止裝修設(shè)計企業(yè)玩文字游戲，損害自已的合法權(quán)益。